Обязанности:
Что нужно делать: аудировать процессы обработки обращений пользователей, воронку self-service и тикетов, управлять метриками (числом тикетов и first response time); выстраивать процессы внутренней передачи, создавать метрики hand-over, управлять метриками first resolution time и full resolution time; отстраивать и добавлять метрики качества ответа, управлять DSAT, добавлять объективные внутренние метрики; управлять ожиданиями клиентов с учетом воронки, добавлять элементы внутренней и внешней эскалации; проводить Mystery Shopping примененных изменений и сравнивать их с лучшими в индустрии; делать предположения по переоценке ценностей платных уровней поддержки: что можно добавить, а что — убрать. Мы ждем, что вы: руководили службой технической поддержки; понимаете методологию и стандарты управления ИТ-сервисами; знаете основные метрики и их назначение; умеете выстраивать процессы взаимодействия в команде. Условия: работа над стратегическим продуктом в современной технологической компании; перспективное направление профессионального развития — облачные технологии; современный офис, в котором по-домашнему уютно и есть всё необходимое для комфортной работы; удобный график.Похожие вакансии
Руководитель группы технической поддержки
Договорная
Москва
Электронная торговая площадка Газпромбанка