О компании: Мы – ведущая ИТ-компания, специализирующаяся на предоставлении услуг проектного и абонентского сервиса ИТ-инфраструктуры наших заказчиков. Наша команда профессионалов занимается разработкой, внедрением и поддержкой высокотехнологичных решений для клиентов в различных отраслях. Мы гордимся своим подходом к инновациям и качеству, стремимся к постоянному совершенствованию и росту. Обязанности: Организация работы и контроль: Организация и контроль работы первой и второй линий поддержки. Контроль сроков и качества выполнения задач в системе сервис-деска. Координация взаимодействия между первой и второй линиями поддержки. Маршрутизация и эскалация заявок. Управление заявками: Обеспечение своевременной и качественной обработки заявок. Настройка и оптимизация Workflow для эффективного управления заявками. Работа с системой мониторинга для отслеживания и анализа инцидентов. Реагирование на инциденты и эскалация на вторую и третью линии поддержки. Обратная связь и анализ: Получение и анализ обратной связи от пользователей и клиентов. Проведение мероприятий, направленных на повышение скорости и качества решения заявок. Написание и обновление регламентов действий для специалистов. Активное участие в процессах: Личное участие в решении сложных и критических инцидентов. Помощь команде в анализе и разрешении проблемных заявок. Ведение особо важных проектов и задач. Подготовка отчетов и аналитика: Подготовка отчетов по работе службы поддержки с детальным анализом. Формулирование гипотез для повышения качества технической поддержки. Проверка и анализ результатов тестирования гипотез. Внедрение успешных решений и рекомендаций на основе анализа данных. Коммуникация с заказчиками и конечными пользователями: Установление и поддержание эффективных коммуникаций с заказчиками и конечными пользователями. Обеспечение высокого уровня удовлетворенности пользователей. Быстрое и эффективное решение возникающих вопросов и проблем. Участие в инвентаризации ИТ-активов: Участие в инвентаризации ИТ-активов и поддержание CMDB (Configuration Management Database) в актуальном состоянии. Обеспечение точного учета и контроля всех ИТ-ресурсов компании. Развитие процессов: Постоянное улучшение процессов и процедур для повышения эффективности работы команды. Внедрение лучших практик в области поддержки и управления инцидентами. Требования: Опыт работы на руководящей должности в области ИТ-поддержки не менее 3 лет. Глубокое понимание процессов ITIL и опыт их внедрения. Опыт работы с системами сервис-деск и мониторинга. Навыки организации и координации работы команд. Способность быстро реагировать на инциденты и эффективно решать проблемы. Умение анализировать данные и вырабатывать рекомендации по улучшению процессов. Отличные коммуникативные навыки и способность работать в команде. Личные качества: Лидерские качества и умение мотивировать команду. Стрессоустойчивость и способность работать в условиях многозадачности. Аналитический склад ума и внимание к деталям. Ориентация на результат и высокий уровень ответственности. Условия: График работы: Полный рабочий день. Заработная плата: Конкурентоспособная заработная плата, обсуждается на собеседовании. Формат работы: Удаленно В сопроводительном письме укажите, почему вы считаете себя идеальным кандидатом на эту роль и как ваш опыт и навыки соответствуют нашим требованиям. Мы будем рады приветствовать вас в нашей команде профессионалов, где вы сможете реализовать свой потенциал и внести вклад в развитие инновационных ИТ-решений для наших клиентов.
Похожие вакансии