Обязанности:
Mos.ru — это главный государственный портал Москвы, где представлены городские но ания, здравоохранения, социальной поддержки и других. Ежедневно mos.ru посещают 1,4 миллиона москвичей, а месячная аудитория портала составляет — 18 миллионов уникальных пользователей. Мы ищем талантливого коллегу, который: имеет опыт работы в службе поддержки/отделе клиентского сервиса/управлении проектами; Ориентируется в метриках клиентского сервиса; Знаком со спецификой не голосовых каналов (тикет-систем, онлайн-чат, чат-бот); Управлял базой знаний, создаёт грамотные и понятные тексты; Разделяет подход из книги «Пиши, сокращай» Ильяхова; Общается и эффективно коммуницирует с коллегами из внутренних и внешних подразделений; Готов улучшать и менять процессы, отвечать за результат. Ключевая функция: обеспечить выполнение целевых показателей качества обслуживания на 2 линии поддержки; контролировать и обеспечивать качественное и своевременное выполнение поставленных задач (контроль качества работы 2 линии поддержки; работа с обращениями в системе HPSM; создание процесса калибровок с командой; решение нестандартных обращений; обогащение базы знаний; построение эффективных процессов). Основные задачи: Провести аудит текущих процессов и регламентных работ 2-3 линии; Актуализировать и оптимизировать процессы и регламенты; Обеспечить эффективный процесс управления 2 и 3 линии поддержки; Оптимизировать процесс обработки обращений в системе HPSM; Лидировать процесс создания классификатора входящих обращений в блоке ПМПМ; Автоматизировать отчетность; Анализировать и улучшать ключевые показатели эффективности 2-3 линии; Работать со статистикой обращений, ключевыми метриками; Анализировать негативные оценки пользователей; Решать нестандартные обращения/жалобы/претензии; Актуализировать шаблоны ответов; Создать эффективный процесс актуализации базы знаний в блоке ПМПМ совместно с редактором; Мотивировать команду и совершенствовать рабочие процессы 2-3 линии; Обеспечивать высокое качество обслуживания пользователей; Выстроить эффективные процессы взаимодействия с продуктовым офисом (в направлении МОС); Работать с большим объемом информации, анализировать данные, делать выводы и предлагать план улучшений ключевых метрик. От нас: Официальное трудоустройство по ТК РФ с 1 рабочего дня Полная занятость, 5/2, 8-часовой рабочий день (гибридный график) Годовые премии по итогам работы Обучение, профессиональное развитие и конференции за счет компании Разнообразные корпоративные активности Работа в аккредитованной стабильной компании с крупными федеральными проектамиПохожие вакансии