Обязанности:
Ключевые задачи:- Анализ результатов оценки удовлетворенности клиентов продуктом/сервисом, контроль достижения установленных ЦЗ показателей сервиса (CSI/NPS/CES и т.п.), уметь объяснить их динамику (в т.ч. контроль сроков и качества опросов);- Оценка и выявление причин низких оценок сервиса/продукта, составление плана улучшений и контроль его исполнения (в т.ч. организация и контроль работы группы "Замыкания обратной связи");- Понимание портрета жалобщика и неактивного клиента, проверка гипотез на аналитических данных и создание беклога мероприятий по изменению бизнес-показателей этих ЦА- Работа с оттоком клиентской базы (в т.ч. анализ данных и выработка плана к реализации по его предотвращению);- Организация и проведение регулярных мониторингов качества сервиса в рамках иных бизнес-процессов/доп. сервисов/каналов обслуживания (количественные и качественные исследования);- Анализ, корректировка и создание новых скриптов коммуникаций с клиентами бизнес-направления;- Иницииация внесения изменений в ВНД (при необходимости), постороенные на результатах анализа цифр и метрик;- Создание и сопровождение выпуска информационно-аналитического дайджеста для клиентов;- Запуск и проведение конкурсов, опросов, среза знаний по качеству сервиса среди внутренних клиентов (сотрудников подразделения);- Регулярная генерация и реализация идей по оптимизации/улучшению выстроенных бизнес-процессов и клиентского пути (проактивная позиция);- Взаимодействие с представителями разных профильных подразделений для реализации поставленных задач (в т.ч. проработка вопросов, связанных с бюджетированием проектной деятельности и т.п.). Что важно для нас:- Высшее образование (Экономика, Менеджмент, Финансы и кредит, Банковское дело, Маркетинг);- Опыт работы в направлении улучшений клиентского опыта (продукт/сервис/канал и т.п.) не менее 2 лет. Знание и умение управлять показателями: CSI/NPS/CES и т.п., построение карты пути клиента;- Опыт работы с клиентами СМБ (продукты и сервисы РКО, Эквайринг - доп. преимущество), B2B клиенты;- Оперативная адаптация и устойчивое восприятие к трудностям, многозадачность;- Ориентир на достижение качественного результата и умение его презентации;- Самостоятельная организация и автономное выполнение поставленных руководителем задач;- Оперативная обработка и анализ большого объема информации (владение инструментами для работы Word, Excel, Power Point, Р7, Lotus, Jira и т.п.);- Навык работы с поиском зависимостей, корреляций, умение выделять приоритеты и корневые причины проблематик;- Реализованные проекты улучшения клиентского опыта (внешнего/внутреннего), которые напрямую оказали положительное влияние на выстроенные бизнес-процессы (готовность рассказать на собеседовании);- Клиентоцентричность, знание и регулярное выявление лучших рыночных практик клиентского опыта;- Отличные коммуникативные навыки.Что предлагаем:- График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00 сокращенный рабочий день по пятницам до 16:45;- Офисный формат работы;- Официальное оформление в соответствии ТК РФ;- Конкурентный уровень дохода: оклад + премии;- Медицинская страховка, страховка для выезжающих за границу;- Доплата к отпускному и больничному листу;- Дополнительные льготы при заключении брака и рождении детей;- Социальная поддержка при сложных жизненных ситуациях;- Льготное кредитование для сотрудников;- Обучение в корпоративном университете банка;- Корпоративная библиотека.Похожие вакансии
Эксперт по контролю качества эксплуатации ИТ
Договорная
Москва. Станции метро: Павелецкая
СИБУР, Группа компаний
Эксперт по анализу и контролю качества
Договорная
Москва. Станции метро: Павелецкая
Московский Кредитный Банк
Эксперт по контролю качества клиентского сервиса (страхование)
Договорная
Москва. Станции метро: Павелецкая
Страховая компания Пульс