Обязанности: выявление и систематизация проблем в области CX, включая всесторонний анализ данных, полученных из различных источников, для оценки качества CX, расследование разовых кейсов обращений или обратной связи клиентов (по запросу руководства или по собственной инициативе), мониторинг и структурирование проблем в CX для уровня руководства; разработка рекомендаций по приоритизации усилий на выявленных проблемах; определение фокусных направлений для достижения целевых КПЭ по показателям CX; оценка эффектов по инициативам и влияния на показатели CX (прогнозных и фактических); сбор и анализ трендов в управлении качеством клиентского опыта, включая: мониторинг конкурентных активностей в области CX, периодический мониторинг трендов в CX, отслеживание деятельности и повестки значимых ассоциаций, конкурсов/форумов в области CX; подготовка отчетности: периодической и ad-hoc по запросу от руководства. Требования: высшее образование опыт работы в направлении развития клиентского опыта не менее 3-х лет; знание качественных и количественных методов исследований, желательно владение методами обработки и анализа данных (мат. статистика, моделирование и т.п.); глубокое знание методик оценки удовлетворенности / лояльности клиентов (опыт работы с разными показателями – CSI, NPS, CES и пр.); опыт аналитической работы по проверке гипотез на основе данных; умение структурировать и грамотно излагать информацию (устно, письменно, в т.ч. в виде презентаций); отличное владение Excel, PPT; готовность к многозадачности, высокий уровень адаптации и автономности; свободный английский язык.
Похожие вакансии