Наша команда в поиске Руководителя клиентского сервиса, отвечающего за обработку жалоб и обращений.Обязанности Руководство отделом: организация работы, бюджетирование, распределение обязанностей, установление нормативов, контроль качества, контроль нагрузки, найм и обучение сотрудников; Рассмотрение обращений клиентов, согласование ответов на обращения, разбор сложных клиентских кейсов, взаимодействие с клиентами, сотрудниками подразделений компании и контрагентов; Контроль качества и соблюдения сроков ответов на обращения клиентов; Организация работы с контрагентами по предоставлению услуг по обработке входящих звонков клиентов и обращений клиентов контрагентами: ведение договоров, обеспечение разработки материалов для контрагентов, регулярного контроля качества, получения отчетности; Обеспечение формирования и предоставления обязательной (ЦБ, НАУФОР) и управленческой отчетности по функционалу подразделения; Контроль выполнения и подготовка мероприятий по выполнению и развитию метрик клиентского опыта (количественный рост обращений, CSI); Подготовка внутренних нормативных документов по функционалу отдела; Ведение проектной работы в рамках обеспечения функционала отдела: написание бизнес-требований по задачам, взаимодействие с ИТ-командами для их реализации; Участие в подготовке предложений по улучшению клиентского опыта на основе анализа обращений клиентов и выявления их корневых причин, взаимодействие с владельцами продуктов, подразделениями компании, контрагентами для реализации мероприятий по устранению корневых причин обращений. Требования Высшее образование (желательно экономическое, финансовое или юридическое); Знание основ рынка ценных бумаг; Аттестаты специалиста финансового рынка, приветствуются; Грамотная устная и письменная речь; Навык написания методических материалов (инструкций, положений и т.п.), подготовки презентаций; навык написания официальных писем; навык общения с клиентами (обслуживание), работа с возражениями; навыки наставничества, проведения обучения; Опыт работы в управляющих компаниях, брокерских компаниях, инвестиционных подразделениях банков по направлениям колл-центра, клиентского сервиса, претензионной работы, методологии, контроля качества обслуживания, продаж и обслуживания, бэк- и мидл-офиса - от 6 лет. Условия · гибридный формат работы; · льготные ипотечные условия кредитования; · выгодная подписка на продукты и услуги компаний партнеров; · ДМС с первого дня и льготное страхование для близких; · корпоративная пенсионная программа; · детский отдых и подарки за счет Компании; · обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.
Похожие вакансии