Руководитель, Директор, Управляющий

"СК "Росгосстрах-Жизнь" (Сентябрь 2013 - Июнь 2015)

Территориальный директор по Иркутской области (Full)

- Развитие агентских продаж по страхованию жизни на территории Иркутской области. - Развитие партнерских продаж по страхованию жизни за счет совместных продаж в банках-партнерах. - Рекрутинг директоров агентств, менеджеров агентских групп, агентов, тренеров, коллекторов для осуществления деятельности страховой компании на территории Иркутской области. - Обучение и развитие персонала - коучинги (в том числе полевые), тренинги, аттестации, конкурсы, внедрение системы наставничества - Формирование команды, мотивация. - Привлечение партнеров - страховых брокеров и агентов из универсального страхования. Создание структур с нуля. - Личные продажи инвестиционных продуктов и программ накопительного страхования жизни. - Решение юридических, хозяйственных, административных вопросов. - Систематизация бизнес-процессов. - Обеспечение положительной динамики продаж, увеличение численности продающего корпуса. - Управление коллективом 100 чел.

Байкальский банк Сбербанка России (Июнь 2012 - Май 2013)

Руководитель внутреннего структурного подразделения банка (Full)

- Организация процесса продаж по различным каналам (продажи на входящем потоке, холодные звонки, выезды на предприятия) - Общее руководство отделением банка (организация работы с ценностями и денежной наличностью, контроль над соблюдением сотрудниками банковских регламентов, организация гибкого графика работы персонала, материально-техническое оснащение офиса и т.п.); - Организация процесса оказания клиентам полного спектра банковских услуг: расчетно-кассовое обслуживание, потребительское, ипотечное и автокредитование, продажа страховых и комплексных инвестиционных продуктов (кросс-продажи); - Формирование и увеличение базы клиентов высокодоходного сегмента за счет привлечения новых клиентов и развития существующих (повышение среднего чека продаж, кросс-продажи); - Бизнес-планирование, декомпозиция плана продаж по различным категориям сотрудников; - Разработка и реализация мероприятий, направленных на выполнение поставленных KPI; - Мониторинг эффективности проводимых мероприятий, расчет "воронки продаж", RR, осуществление промежуточного и заключительного контроля над ходом реализации принятых решений, корректировка планов, управление изменениями, формирование плана активностей; - Обеспечение высокого уровня качества сервиса в подчиненном подразделении за счет подбора, адаптации, обучения, развития и мотивации персонала. Управление командой, реализация установленных банком стандартов сервиса, обучение персонала эффективным методам продаж, проведение замеров и наблюдений, ролевых игр, мини-тренингов, развитие профессиональных знаний сотрудников, формирование внутренней корпоративной культуры; - Выполнение установленных бизнес-показателей. В подчинении 40 человек, ежедневный клиентопоток 800-1000 человек. Крупнейший офис Байкальского Банка в г. Иркутске по доле бизнеса. Достижения: увеличение уровня выполнения бизнес-показателей по фокусным продуктам на 20%. Снижение текучести кадров на 15%. Повышение вовлеченности персонала в процесс достижения бизнес-целей. Развитие системы пакетных продаж. Достижение показателя проникновения страховых продуктов на уровне 85% и выше. Увеличение доли высокодоходного сегмента клиентов на 15%.

"Байкалвестком" - крупнейший оператор мобильной связи в Восточной Сибири (Май 2011 - Апрель 2012)

Руководитель сектора по работе с обращениями клиентов (Full)

• Обеспечение эффективной двусторонней коммуникации с абонентами компании (организация дополнительных способов и каналов обращения клиентов в компанию: Интернет, IVR, выделенные линии поддержки в контакт-центре и т.п.) • Досудебное урегулирование разногласий с абонентами: подготовка официальных письменных ответов на претензии в соответствии с законодательными актами и правилами оказания услуг связи • Контроль над соблюдением установленных сроков подготовки ответов на жалобы • Организация процесса единого электронного документооборота и классификации всех видов жалоб, поступающих в компанию (создание единой CRM-системы) • Разработка и внедрение единых процедур и стандартов по приему и обработке обращений клиентов, формирование шаблонов ответов на часто встречающиеся проблемы клиентов для сотрудников контакт-цетра с целью минимизации затрат на обслуживание клиентов • Формирование системы непрерывного мониторинга качества предоставляемых услуг, разработка и реализация предложений по их совершенствованию • Налаживание эффективных коммуникаций с различными службами компании с целью устранения причин жалоб в кратчайшие сроки и минимизации сроков реагирования на обращение клиента • Реализация программ, направленных на сокращение числа повторяющихся жалоб и их предотвращение в дальнейшем (анализ жалоб, проведение фокус-групп и т.п.) • Подготовка технических заданий для службы IT c целью реализации эффективных систем поддержки клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией В подчинении 8 чел. Достижение: за время работы сектора уровень качества обслуживания клиентов в компании вырос на 35%. Причина увольнения: сокращение сектора в связи с изменением организационной структуры компании (вхождение ЗАО "Байкалвестком" в состав ОАО "Ростелеком")

индивидуальный предприниматель (Декабрь 2007 - Май 2012)

индивидуальный предприниматель (Freelance)

Организовала и управляла собственной сетью магазинов по продаже ювелирной бижутерии на условиях франшизы крупного российского производителя. - Долгосрочное и оперативное планирование коммерческой деятельности сети магазинов; - Обеспечение выполнения планов продаж; - Поиск и аренда торговых помещений, заключение договоров с торговыми центрами и поставщиками, открытие новых магазинов, оформление их в фирменном стиле, формирование ассортиментной матрицы; - Подбор и обучение персонала; - Выполнение административно-хозяйственных и маркетинговых задач, продвижение торговой марки на местном рынке, наработка и удержание клиентов, проведение рекламных акций. - Знание налогообложения, первичной бухгалтерии.

"Байкалвестком" - крупнейший оператор мобильной связи в Восточной Сибири (Ноябрь 2006 - Апрель 2011)

Специалист сектора управления взаимоотношениями с клиентами (Full)

• Заключение договоров аренды для установки платежно-справочных терминалов компании • Реализация статей бюджета отдела: заключение договоров с контрагентами, контроль поставок и оплаты счетов • Анализ и сегментация клиентской базы • Разработка индивидуальных форм обслуживания для различных категорий клиентов • Организация мероприятий, направленных на увеличение объемов продаж услуг в заданном сегменте • Анализ причин оттока клиентов из компании и реализация мероприятий по его минимизации • Подготовка информационных статей в специализированные СМИ о реализованных компанией проектах, направленных на повышение уровня клиентского сервиса • Управление качеством сервиса на всех этапах взаимодействия клиента с компанией • Разработка процедур и регламентов для сотрудников сети офисов продаж и обслуживания, подготовка и реализация программ мотивации, подбор персонала в офисы обслуживания и продаж, участие в аттестации сотрудников • Досудебное урегулирование разногласий с абонентами: подготовка официальных письменных ответов на претензии в соответствии с законодательными актами и правилами оказания услуг связи • Контроль над соблюдением установленных сроков подготовки ответов на жалобы • Развитие каналов удаленного обслуживания клиентов • Анализ эффективности проводимых мероприятий • Подготовка технических заданий, направленных на автоматизацию процессов учета и анализа информации

Мобильные телесистемы (МТС), филиал в г. Иркутске (Февраль 2005 - Октябрь 2006)

Начальник отдела сохранения абонентов (Full)

• Организация процесса сбора и классификации всех видов жалоб, поступающих в компанию по различным каналам • Досудебное урегулирование разногласий с абонентами: подготовка официальных письменных ответов на претензии в соответствии с законодательными актами и правилами оказания услуг связи • Контроль над соблюдением установленных сроков подготовки ответов на жалобы • Взаимодействие с различными подразделениями компании в рамках отработки жалоб клиентов (юридические, технические, финансовые службы и пр.) • Обеспечение бизнес-процессов сохранения клиентов (повышение эмоциональной лояльности абонентов за счет предоставления персональных скидок и льгот в случае наличия вины компании, перевод клиентов на оптимальные для них условия обслуживания, индивидуальный подбор тарифных планов) • Анализ эффективности работы по сохранению клиентов В подчинении 7 чел.

Мобильные телесистемы (МТС), филиал в г. Иркутске (Ноябрь 2003 - Январь 2005)

Старший администратор абонентского отдела (Full)

• Организация продвижения новых услуг, технологий, тарифных планов компании клиентам, продажа услуг • Курирование вопросов сервисного и финансового обслуживания абонентов • Консультирование клиентов по вопросам эксплуатации мобильного оборудования, продажа телефонов и сопутствующих товаров • Проведение инвентаризации материальных ценностей • Обучение дилеров компании тарифам и условиям представления услуг мобильной связи • Подготовка ответов на письменные обращения абонентов, урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами • Инициация вопросов по повышению качества обслуживания клиентов • Осуществление функций наставника, обучение сотрудников своего подразделения • Выполнение установленных планов продаж • Ведение отчетности отдела В подчинении 10 чел.

по маркетингу и продажам Japan Tobacco International" (JTI) в г.Иркутске (Февраль 2002 - Июль 2002)

ассистент отдела продаж (Part-time)

Сбор и систематизация данных о продажах торговых представителей, занесение в базу данных, составление индивидуальных маршрутов торговых представителей на основании данных анализа по дистрибуции, составление отчетности о продажах (имеется рекомендательное письмо).