Руководитель

ТВ СЭЙЛ ДИРЕКТ (Февраль 2015 - Февраль 2015)

Руководитель клиентской службы (Full)

Стратегическое и операционное руководство клиентской службой (Москва,Белоруссия,Украина). В подчинении более 150 человек (менеджеры по работе с клиентами ,call центр, ресепшен, отдел претензий, интернет магазин, сотрудники технической поддержки). • Управление персоналом: подбор, обучение, мотивация и развитие персонала. • Разработка и реализация стратегий развития службы. • Оптимизация организационно-штатных структур, функциональных задач подразделений и ключевых сотрудников в связи с внедрением новых проектов направленных на качественный клиентский сервис. • Разработка и внедрение стандартов, политик и процедур направления. • Анализ и оптимизация/автоматизация бизнес-процессов направления. • Финансовый менеджмент, планирование, бюджетирование: формирование, распределение, оптимизация бюджетов. • Усовершенствование систем оплаты труда (перераспределение соотношения постоянно-переменных выплат), мотивационных политик (внедрение KPI и управления по целям) и социальных льгот (компенсационных пакетов) по принципу грейдирования должностей и оценки эффективности работы.

ГСК Югория (Сентябрь 2009 - Август 2010)

Руководитель проектов информационных технологий,анализа и бизнес-процессов (Full)

Организация служб обслуживания клиентов (call центр с 0),отдел персональных менеджеров,отдел приема документации,отдел прямых продаж. Оперативное управление работой первой линии обслуживания клиентов. Оперативный контроль за качеством обслуживания по KPI и содержанию. Разработке и внедрении комплекса бизнес-процессов, технических решений и организационных мероприятий для запуска и поддержания оптимального функционирования служб. Формирование руководства, развитие и управление сотрудниками отделов, включая подбор, адаптацию, обучение и мотивацию Участие в формировании, реализации и развитии политики в области продаж Прогноз неравномерных нагрузок, планирование ресурсов. Разрешение конфликтных ситуаций

СК РОСНО (Май 2007 - Август 2010)

Руководитель проекта Департамента мониторинга и развития клиентского сервиса. (Full)

Внедрение стратегических инициатив компании. направленных на повышение лояльности и удержания клиентов в рамках (CRM и "Фокус на клиента") Создание системы контроля и развития качественного клиентского сервиса. Обеспечение взаимодействия подразделений региональной сети с подразделениями центрального офиса. Координация деятельности подразделений с целью обеспечения эффективности их функционирования. Антикризисное управление Разработка и поддержка нормативной и информационной базы по вопросам стратегии качества. Оценка, модернизация и оптимизация конструкций бизнес процессов компании. Организация с нуля и внедрения контроля качества отделов взаимодействующих с клиентами.(call центров,персональных менеджеров,консультантов, продавцов и т.д.) Развитие методик и инструментов оценки персонала. Обучение персонала Разработка и внедрение систем оплаты труда (система аттестации, ключевые показатели,(KPI) долгосрочные средства мотивации)

Что делать Консалт? (Январь 2004 - Февраль 2007)

Руководитель отдела развития (Full)

Планирование, организация и контроль продаж (входящие/исходящие звонки). Контроль за соблюдением трудовой дисциплины, правил обслуживания клиентов, составление графиков работ. Помощь в работе операторов при возникновении особо сложных ситуаций с клиентом, решение спорных вопросов. Обучение новых сотрудников, контроль знаний по специфике предоставляемых услуг. Контроль выполнения персональных целей всеми операторами и супервайзерами. Оптимизация процесса продаж. Нацеленность на результат, выполнение плана по продажам. Формирование штата отдела в зависимости от текущих и перспективных задач. Разработка системы мотивации персонала, расчет заработной платы сотрудников. Отчетность по работе отдела