Обязанности:
О вакансии Мы ищем человека, который станет «голосом клиента» внутри компании и поможет нам держать планку сервиса на высоком уровне. Вы будете отвечать за качество обработки обращений, работу менеджеров, сервис доставки и репутацию сети — от первого звонка клиента до вручения букета. Это роль для тех, кто любит порядок, цифры и людей: вы будете и анализировать воронку, и разбирать диалоги, и обучать команду, и выезжать в салоны с проверками. Чем предстоит заниматься Контроль качества обработки лидов Ежедневный аудит всех каналов обращений: звонки, заявки с сайта, WhatsApp/Telegram, соцсети, агрегаторы Замер SLA (звонок — до 30 сек, сообщение — до 5 мин), выявление просрочек Прослушивание и чтение диалогов менеджеров: скрипты, вежливость, знание ассортимента, работа с возражениями, апсейл и допродажи Оценка конверсии по этапам воронки, разбор потерянных лидов Обратная связь менеджерам: индивидуальные разборы, рекомендации, обучение Контроль корректности заполнения CRM и работы аналитики Руководство менеджерами и оперативный контроль Постановка KPI: конверсия в заказ, средний чек, скорость ответа, доля повторных продаж Ежедневный мониторинг показателей в CRM/телефонии/дашбордах Планёрки и летучки: утренние (план дня, стоп-факторы) и вечерние (итоги) Распределение нагрузки и графиков смен Найм и адаптация новых менеджеров совместно с HR/руководителем отдела Обучение: скрипты, ассортимент, сезонность (8 марта, 14 февраля, 1 сентября, День матери) Участие в разработке схем премирования, геймификация Взаимодействие с руководителями салонов — единые стандарты сервиса онлайн и офлайн Работа с клиентской базой Реактивация «спящих» клиентов: рассылки, звонки, промокоды и бонусы за возврат Программы лояльности: бонусы, скидки на повторные заказы, напоминания о датах Контроль качества базы: дубли, некорректные номера, актуальность согласий (152-ФЗ), качество карточек клиента в CRM Анализ причин оттока и отчётность по реактивации Работа с корпоративными клиентами: регулярные закупки, договоры, счета, реактивация базы (рестораны, партнёры, конкурсы, благотворительность) Контроль качества сервиса доставки Контроль сроков доставки и оповещения клиента о курьере Проверка качества сборки букета: соответствие фото на сайте, состав, упаковка, размер Работа курьеров: внешний вид, вежливость, регламент вручения, фотоотчёт, решение спорных ситуаций Обработка рекламаций: приём претензий, оперативное решение (замена, возврат, бонус), анализ повторяющихся проблем Сбор отзывов после доставки, NPS, работа с негативом Дополнительные задачи Сезонная подготовка к пиковым датам: усиленный контроль нагрузки, очередей, наличия товара, работы менеджеров и курьеров Еженедельная отчётность руководству: качество, конверсия, жалобы, реактивация Разработка и обновление стандартов (скрипты, чек-листы, регламенты), постепенная интеграция ИИ-функционала Внедрение и настройка CRM/телефонии/систем аналитики Тайный покупатель: регулярные проверки онлайн и в салонах Работа с отзывами на Яндекс.Картах, 2ГИС, Google, в соцсетях Что мы ждём от вас Опыт в контроле качества, клиентском сервисе, руководстве командой менеджеров или аналогичной роли (от 1–2 лет) Понимание работы CRM, телефонии, систем аналитики; умение читать дашборды Навыки аудита диалогов и обратной связи: умение давать конструктивную критику без конфликта Опыт постановки KPI и мониторинга показателей Грамотная речь, внимательность к деталям, системность Готовность выезжать в салоны и проводить проверки «в поле» Знание 152-ФЗ в части работы с персональными данными — плюс Опыт в ритейле, e-commerce или сфере услуг — плюс Интерес к цветочному бизнесу и понимание его сезонности — плюс Что мы предлагаем Официальное трудоустройство по ТК РФ Конкурентную заработную плату (обсуждается по итогам собеседования) Работу в сети с уже выстроенными процессами — но с возможностью влиять на стандарты Реальную зону ответственности: вы не «винтик», а человек, который формирует качество сервиса Скидки на продукцию сети Дружную команду, которая любит своё делоПохожие вакансии