Обязанности:
Данная роль подразумевает релокацию в Узбекистан, г. Ташкент. Крупная инфраструктурная компания приглашает Директора по обслуживанию клиентов и развитию клиентского опыта для формирования и реализации стратегии управления клиентским сервисом и повышения эффективности взаимодействия с массовыми клиентами. Роль предполагает управление операционным обслуживанием клиентов, развитие системы управления клиентским опытом (CX), цифровизацию сервисных процессов и обеспечение высокого уровня клиентского сервиса на уровне всей компании. Ключевые задачи Стратегия и развитие клиентского сервиса Формирование и реализация стратегии развития клиентского сервиса и клиентского опыта (Customer Experience). Повышение качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов. Развитие сервисных стандартов и внедрение лучших практик управления клиентским опытом. Операционное управление Руководство операционным обслуживанием массовых клиентов. Обеспечение эффективной работы сервисных каналов взаимодействия с клиентами. Контроль качества клиентского обслуживания и выполнение сервисных показателей. Управление клиентским опытом (CX) Разработка и внедрение системы управления клиентским опытом. Анализ клиентских метрик, обратной связи и клиентских обращений. Реализация инициатив по повышению клиентской лояльности и улучшению клиентского пути. Цифровизация и автоматизация Инициирование и реализация проектов по цифровизации и автоматизации сервисных процессов. Развитие дистанционных и цифровых каналов обслуживания. Управление инцидентами и коммуникациями Обеспечение корректной информационной поддержки клиентов в период аварий и отключений. Координация взаимодействия с техническими подразделениями при массовых инцидентах. Управление коммуникациями с клиентами в кризисных ситуациях. Взаимодействие с внешними стейкхолдерами Представление интересов компании при рассмотрении обращений в государственных органах. Участие в общественных слушаниях по тарифам (при необходимости). Управление подразделением Формирование и управление бюджетом подразделения. Управление командой и развитие организационной структуры сервиса. Формирование и достижение KPI подразделения. Требования Высшее образование (менеджмент, экономика, маркетинг, финансы, управление качеством или смежные направления). Опыт работы в сфере клиентского сервиса, биллинга или управления массовыми клиентами не менее 7–10 лет. Опыт работы на руководящих позициях не менее 3–5 лет. Опыт управления крупными сервисными подразделениями. Опыт разработки и внедрения стратегии клиентского сервиса и CX. Понимание современных инструментов управления клиентским опытом, сервисных метрик и клиентской аналитики. Опыт реализации проектов цифровизации сервисных процессов будет преимуществом. Развитые управленческие, стратегические и коммуникационные навыки. Условия Работа в крупной компании с масштабной клиентской базой. Возможность влиять на стратегическое развитие клиентского сервиса. Конкурентоспособный уровень компенсации. Динамичная профессиональная среда.Похожие вакансии