Обязанности:
Timeweb — одна из крупнейших технологических платформ на российском рынке хостинга и cloud-сервисов. Мы строим экосистему сервисов для бизнеса, разработчиков и digital-команд: от инфраструктуры до AI и автоматизации клиентского опыта. У нас много продукта, много скорости и мало бюрократии. Мы быстро тестируем идеи, запускаем новое и ищем людей, которым интересно строить современные tech-сервисы, а не работать «как раньше». Сейчас мы находимся в важной точке трансформации клиентской поддержки. У нас уже есть:— собственная AI-система для обработки клиентских обращений— команда, которая обучает и тестирует модели на реальных тикетах— evaluation-процессы и сравнение ответов AI с ответами специалистов поддержки— поддержка и фокус со стороны фаундеров компании Наша цель — построить AI-first модель поддержки: сократить объем ручной обработки обращений, ускорить ответы клиентам и изменить сам подход к клиентскому сервису внутри компании. Поэтому мы ищем не классического руководителя саппорта, а человека, который сможет возглавить AI-трансформацию поддержки и выстроить новую операционную модель сервиса. Чем предстоит заниматься: AI-трансформация поддержки — Развивать AI-first модель клиентской поддержки виртуального хостинга— Внедрять AI в процессы обработки обращений, контроля качества и внутренних операций поддержки— Определять, какие сценарии должны автоматизироваться полностью, а где необходим human-in-the-loop— Совместно с командой улучшать качество AI-ответов и reliability системы Управление поддержкой — Руководить направлением информационной поддержки виртуального хостинга (~80 специалистов через тимлидов)— Управлять операционными метриками поддержки и клиентского опыта— Развивать процессы поддержки с фокусом на масштабируемость и автоматизацию— Оптимизировать структуру и нагрузку команды по мере роста AI automation Аналитика и развитие продукта — Анализировать клиентские обращения и находить точки снижения входящего потока— Формировать backlog продуктовых и процессных улучшений на основе клиентской боли— Работать на стыке поддержки, продукта, аналитики и разработки— Принимать решения на основе данных, метрик и результатов AI evaluation Стратегия и развитие направления — Формировать roadmap AI-трансформации поддержки— Определять приоритеты внедрения automation-инициатив— Регулярно взаимодействовать с топ-менеджментом и фаундерами компании— Помогать компании выстраивать новую модель клиентского сервиса Что для нас важно — Вы умеете не только управлять процессами, но и перестраивать их— У вас есть опыт внедрения automation или AI-решений в support / operations / customer experience— Вам интересны AI-продукты, LLM и новые подходы к автоматизации— Вы умеете работать в условиях высокой неопределенности и самостоятельно формировать решения— У вас сильное системное мышление и data-driven подход— Вы умеете работать на стыке бизнеса, продукта и технических команд— Вы быстро погружаетесь в технические продукты и сложные процессы— Вы умеете договариваться, приоритизировать и двигать изменения внутри большой системы Будет большим плюсом — Опыт работы в технически сложных продуктах— Опыт запуска conversational AI / AI support automation— Опыт работы с quality evaluation AI-ответов— Опыт снижения нагрузки поддержки через продуктовые изменения Что важно знать про роль Это не классическая позиция Head of Support. Эта роль — про трансформацию большой поддержки в AI-first сервис.Про изменение процессов, запуск automation-инициатив и создание новой модели клиентского опыта вместе с командой. У вас будет возможность напрямую влиять на то, как будет выглядеть поддержка Timeweb в ближайшие годы.Что мы предлагаем: Официальное оформление в аккредитованной IT компании со всеми вытекающими преимуществами; ДМС; Компенсация спорта; Компенсация психологических консультаций; 8 дополнительных day-off в год - по 2 каждый квартал; Удаленный формат работы или работа в офисе у м. Московские ворота (г. Санкт-Петербург) с возможностью гибрида - на ваш выбор. Дополнительно для тех, кто с нами в Петербургском офисе: Приемы офисного врача; Компенсация питания по “НаЛанч”; Библиотека в офисе, возможность обучаться у коллег из других отделов и направлений. Офисная кухня с кофе, чаем, фруктами и снэками в неограниченном количестве. В сопроводительном письме укажите, пожалуйста, ник в телеграм для быстрого коннекта:)Похожие вакансии
От 2 000 до 2 500 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Московские ворота
Premium Exchanger FZCO
Head of Organic & AI Search (SEO)
Договорная
Санкт-Петербург. Станции метро: Московские ворота
Таймвэб.Клауд