Обязанности:
Ортопедический протезно-ортезный центр (такой вот узкий профиль у нашей организации) осознал и хочет найти сотрудника по сервис-менеджментуОсновная цель: повышать возвращаемость пациента и эффективность протезирования за счет постоянного бесперебойного контакта с пациентом и его семьей и обеспечения высокого уровня сервиса. Такое неформальное человеческое лицо центра. Ключевые задачи Быть «центром заботы» и основным контактным лицом для пациента и его семьи на всём пути: от первого контакта, до поддержки после протезирования. Встречать пациента, знакомить с центром, командой и маршрутом протезирования, объяснять этапы простым и понятным языком. Поддерживать связь между этапами протезирования и после выдачи протеза, узнавать об опыте реального пользовании, сложностях, потребностях. Вести индивидуальный кейс пациента: планировать и отслеживать этапы, напоминать о визитах и обследованиях, напоминает о врачебных рекомендациях. Помогать выявлять, какие функциональные ограничения для пациента ключевые (самообслуживание, передвижение, работа, участие в жизни) и анализировать в динамике, помогает ли протез их решать. Организовывать участие пациентов в разных социальных и PR инициативах компании. Координировать сервисные обращения и рекламации по изделиям: регистрировать, передавать в работу, отслеживать статус, сроки и качество решения, информировать пациента. Собирать структурированную обратную связь (анкеты, интервью, свободная обратная связь), фиксировать её в системе. Отслеживать и анализировать ключевые показатели: NPS (net promoter score) CSAT (customer satisfaction score) CES (customer effort score). Требования к кандидату 1. Опыт и знания Высшее психологическое образование будет преимуществом Опыт выстраивания пути клиента и системы сервиса будет преимуществом Опыт работы в сферах, где важно длительное сопровождение и доверительные отношения (медицинские клиники, службы поддержки пациентов, НКО, страхование) 2. Навыки Навыки эффективной коммуникацииУмение слушать и объяснять всё простым, человеческим языком. Эмпатия и внутренняя сила: способность быть рядом с людьми в трудные моменты, поддерживать их, при этом сохраняя собственный ресурс и энергию для долгой работы. Организованность и внимание к деталям Понимание принципов человекоцетричности Уверенный пользователь ПК, работа в CRM Личные качества Умение видеть в каждом пациенте не «клинический случай», а живого человека с его мечтами, страхами и надеждами. Смелость быть на стороне пациента: если что-то идёт не так, помочь человеку быть услышанным, при этом уважая работу коллег и возможности организации. Гибкость и дипломатичность. Вам придется находить общий язык с самыми разными людьми. Внимательность: замечать первые признаки того, что человеку нужна помощь, и действовать, не дожидаясь, пока проблема станет значительной. Ожидаемые результаты (в первые 6 месяцев) Налажен регулярный контакт с закреплёнными пациентами на всех этапах протезирования. Создана и ведётся база данных кейсов с актуальной информацией по обратной связи, обращениям и рекламациям. Описан и налажен процесс сервисного обслуживания изделий и работы с рекламациями Организован регулярный сбор обратной связи в разных форматах Сформирована регулярная отчётность по качеству сервиса Повышен уровень удовлетворенности сервисом Условия График: 5/2, 9-18ч Официальное трудоустройство по ТК Обучение внутри и вне компании за счет средств компании Окладно-сдельная система оплаты 80 000 - 120 000р. KPI завязанный на квартальные и годовые показателиПохожие вакансии
От 31 250 до 63 218 руб.
Санкт-Петербург
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "ЭНЕРГИЯ"