Инженер технической поддержки (первой линии) IT

В крупной инжиниринговой компании c международными проектами, одной из лидеров рынка, открыта позиция «Инженер технической поддержки (первой линии) ИТ». Обязанности: Приём, регистрация, первичная классификация инцидентов и сервисных запросов в ITSM-системе (Cherwell Ivanti). Оказание поддержки 1-й линии: разрешение ~70–85% обращений без эскалации. Диагностика и устранение типовых инцидентов (доступы, Outlook / Office, VPN, принтеры, Wi-Fi, базовые проблемы Windows, мобильные устройства). Выполнение стандартных сервисных запросов (предоставление доступа, установка ПО из белого списка, настройка периферии и т.д.). Качественное ведение переписки и звонков, поддержание заявок в актуальном состоянии. Соблюдение SLA по времени реакции и разрешения. Эскалация на 2-ю / 3-ю линию. Активное использование и пополнение базы знаний. Фиксация симптомов, первопричин и решений для последующего решения проблем. Быть доступным для приема звонка от ограниченной группы пользователей (2 человека) 24/7, для последующей эскалации (звонки очень редкие). Решение типовых задач во время отсутствия основного контакта 2ой линии локально, в офисе. Требования: Опыт работы на 1-й линии ≥ 1–1,5 года. Опыт работы в любой ITSM-системе (обязательно). Уверенное владение Windows 10/11, Microsoft Office (Outlook, Skype for Business), базовые навыки AD; понимание сетевых технологий (TCP/IP, DNS). Базовое понимание ITIL 4, 1С. Очень высокая клиентоориентированность и стрессоустойчивость. Грамотная устная и письменная речь (русский + английский). Английский - Upper Intermediate. Будет плюсом: Сертификат ITIL 4 Foundation / ITIL v3 Foundation. Опыт работы с любой из систем: ServiceNow, Jira, Freshservice, TOPdesk, SimpleOne. Базовые навыки скриптов (PowerShell / Batch) для автоматизации рутины. Знание CIS Controls v8 (блок 1–7), NIST CSF, ФСТЭК приказы по защите ПДн Условия: Доход: конкурентная зарплата, обсуждается индивидуально. Оформление по ТК РФ, ДМС. График работы – гибридный (3 дня в офисе, 2 удаленно после ИС). Современный комфортабельный офис - в центре Санкт-Петербурга.