Обязанности:
О роли Мы ищем руководителя службы поддержки, который возьмёт на себя развитие сервисной функции компании. Это роль для человека, который умеет выстраивать сервисные процессы в сложных продуктах, управлять поддержкой коммерческих систем высокого уровня и системно повышать качество сервиса для клиентов. Нам важен руководитель, который мыслит не только операционными задачами поддержки, но и развитием сервиса как системы: процессами, метриками, автоматизацией и клиентским опытом. Роль предполагает развитие сервисной функции и внедрение автоматизации поддержки, включая использование современных AI-инструментов. Чем предстоит заниматься Руководство службой поддержки и сопровождения бизнес-систем. Выстраивание и развитие процессов сервисной поддержки. Контроль обработки обращений клиентов и соблюдение стандартов качества работы службы поддержки. Организация взаимодействия между поддержкой, разработкой и проектными командами. Участие в передаче проектов из разработки в промышленную эксплуатацию. Взаимодействие с заказчиками и управление качеством сервиса. Подготовка сервисной аналитики и отчетности для менеджмента и клиентов. Развитие базы знаний и сервисной документации. Анализ причин инцидентов и системная работа над повышением качества сервиса. Внедрение инструментов автоматизации поддержки (в том числе на базе современных ИИ-решений). Оптимизация процессов поддержки и снижение доли ручной работы Мы ожидаем: Опыт управления службой поддержки IT-продуктов или сервисов от 3–5 лет. Опыт работы с B2B-клиентами и коммерческими IT-системами. Понимание процессов сервисного управления (ITIL или аналогичные практики). Опыт построения или трансформации процессов поддержки. Опыт работы с ITSM-системами. Понимание архитектуры сложных IT-систем и взаимодействия с командами разработки. Навыки работы с метриками сервиса, SLA, инцидент-менеджментом Будет преимуществом Опыт автоматизации процессов поддержки. Опыт использования ИИ-инструментов и чат-ботов для автоматизации поддержки. Опыт работы с крупными системами и высоконагруженными продуктами. Кому подойдёт эта роль Эта позиция подойдёт руководителю, который: умеет системно выстраивать сервисные процессы, а не только управлять обращениями; склонен к наведению порядка и структурированию процессов; готов брать ответственность за качество сервиса и результат; умеет работать в среде, где часть процессов ещё находится в стадии формирования. Что еще важно? Эта роль предполагает работу с внешними клиентами и коммерческими сервисами, поэтому если у вас опыт поддержки исключительно внутренних корпоративных систем, то вакансия вам, скорее всего, не подходит. Условия: Удалённый формат работы; Гибкий график; Официальное трудоустройство (аккредитованная IT-компания); Работа с технически сложными и интересными продуктами; Возможность влиять на развитие сервисной функции компании; Компенсация спорта и корпоративные бонусы;Похожие вакансии
Руководитель группы технической поддержки
Договорная
Санкт-Петербург
БИОКАД, биотехнологическая компания