Обязанности:
О компании AI-UP — B2B SaaS-платформа в сфере маркетинга и лидогенерации. У нас есть встроенный колл-центр, который обрабатывает контакты клиентов (до 4 попыток дозвона, фиксация статусов, комментарии, записи разговоров). Объёмы растут, поэтому нам нужен руководитель, который умеет строить и масштабировать контакт-центр как систему. Внимание! У нас не классический КЦ, который продает, основная и единственная задача нашего колл-центра только квалификация и установка статуса "интересен", "отказ", "перезвонить" и тд. Задача роли: Нам нужен руководитель КЦ с опытом, который придёт не «учиться», а принесёт готовую операционную модель: регламенты, KPI, контроль качества, обучение, планирование нагрузки, найм и удержание операторов. Что нужно сделать (первые 30 дней) Внедрить систему контроля качества: чек-листы, прослушка, оценка звонков, правила критических нарушений и реакции на них. Настроить KPI операторов и дисциплину работы (включая контроль разговоров с автоответчиками/роботами, корректность статусов, соблюдение регламента). Выстроить обучение и адаптацию новых операторов (онбординг 3–5 дней, наставничество, аттестация). Наладить планирование мощности: расчёт необходимого штата под объём контактов/попыток, графики смен, контроль выполнения. Снизить текучку и поднять стабильность выполнения объёма и качества. Регулярные обязанности: Управление командой операторов и наставников. Ежедневный контроль KPI/качества и корректировка процессов. Разбор типовых ошибок, обучение, повышение качества диалогов. Наем/отбор операторов (совместно с рекрутером или самостоятельно), построение воронки. Отчётность по показателям (качество, производительность, текучка, нагрузка). Что важно в нашем формате: Оператор работает строго по скрипту клиента. Есть запреты (например, на упоминание бренда/продажу/давление — в зависимости от проекта). Нужна системная дисциплина и контроль качества, иначе объём не масштабируется. Требования Опыт руководства контакт-центром / группой операторов от 2 лет. Опыт управления командой от 20 операторов (удалённо — большой плюс). Опыт постановки процессов: QA, KPI, обучение, аттестация, дисциплина. Умение планировать мощность (объём → попытки → человеко-часы → смены). Умение быстро наводить порядок и удерживать стандарты качества. Уверенный Excel/Google Sheets (для KPI и планирования). Будет преимуществом Опыт в телеком/финтех/сервисных КЦ, где важны регламенты и качество. Опыт масштабирования КЦ при росте трафика/нагрузки. Наличие собственных шаблонов: KPI-матрица, QA чек-лист, онбординг, регламенты. Условия Удалённая работа. Занятость: full-time (возможен плотный part-time на период внедрения, обсуждается) Возможен бонус по KPI (качество, выполнение объёма, снижение текучки).Похожие вакансии
От 150 000 до 150 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Адмиралтейская, Невский проспект
Веселый Водовоз
Руководитель отдела продаж / Руководитель колл-центра
До 350 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Адмиралтейская, Невский проспект
Деникин Иван Олегович
Руководитель продающего, англоязычного колл центра
От 100 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Адмиралтейская, Невский проспект
Деметра
Ведущий специалист Колл-центра (оператор Колл-центра)
До 69 631 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Адмиралтейская, Невский проспект
Газпром межрегионгаз
Колл-менеджер (оператор колл-центра)
От 50 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Адмиралтейская, Невский проспект
Объединённая Консалтинговая Группа
От 45 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Адмиралтейская, Невский проспект
Voxys