Head of B2C Service

Ostrovok.ru — travel-tech компания, создающая платформы онлайн-бронирования отелей, авиабилетов и других услуг как для индивидуальных путешественников, так и для корпоративных клиентов и тревел-агентств.Наши бренды: Ostrovok.ru, B2B.Ostrovok.ru, Ostrovok.ru Командировки. Мы развиваем проекты как в России, так и за рубежом. Мы продолжаем стремительно расти, поэтому нуждаемся в талантливых активных специалистах, которые помогут нам развивать международные продукты и завоевать новые рынки. Обязанности: Выстраивание стратегии клиентского сервиса: Ты станешь главным представителем интересов клиентов B2C внутри компании, обеспечивая согласованность действий для достижения общих целей сервиса и повышения удовлетворенности клиентов Развитие клиентского опыта: Будешь анализировать текущие процессы, выявлять слабые места, интегрировать новые технологии и инструменты, которые помогут автоматизировать процессы, упростить взаимодействие с клиентами и повысить их лояльность. Работа с метриками успеха: Вместе с руководителем клиентского опыта вы будете анализировать показатели удовлетворенности (NPS, CES, CSAT) и находить пути их улучшения. Сравнительный анализ: Оценивать практики компании в сравнении с конкурентами и лидерами отрасли, находить точки роста и внедрять лучшие решения для усиления наших позиций на рынке. Анализ и оценка эффективности: Собирать и представлять данные о производительности сервиса, работать с метриками и настраивать KPI. Непрерывное совершенствование процессов: Выявлять слабые звенья в процессах и устранять их, реализовывать проекты по упрощению процессов в сотрудничестве с командой BizOpt. Требования: Имеешь опыт работы в сфере B2C или клиентского сервиса. У тебя сильные лидерские качества, опыт построения и управления командой. Знаешь ключевые метрики клиентского опыта (NPS, CES, CSAT) и умеешь с ними работать. Обладаешь сильными коммуникативными навыками, работал с кросс-функциональными командами. У тебя развиты аналитические навыки, умеешь интерпретировать сложные данные, создавать отчеты и принимать решения на основе данных. Готов работать в быстро меняющихся условиях, эффективно распределяешь задачи и ориентирован на результат. Обладаешь высоким уровнем эмпатии и эмоционального интеллекта. Знаешь английский язык на уровне B2-C1. Условия: Удаленная работа из любой точки мира! Гибкий график: мы не требуем в 9:00 быть в сети или в офисе. Можешь начинать работать в комфортное для тебя время. ДМС, My Time Day Off, частичная компенсация психолога — нам важно, как ты себя чувствуешь. Корпоративный английский, а также скидки на SkyEng. Корпоративные скидки на отели и другие услуги. Молодая активная команда классных специалистов. Реальные перспективы карьерного роста внутри компании.