Обязанности:
Мы аккредитованная IT-компания. Разрабатываем продвинутую CPaaS-платформу для операторов связи и SaaS-продукты на ней (в т.ч. Виртуальную АТС), которыми пользуются 65 тыс. компаний и каждый месяц их число увеличивается более чем на 1,5 тыс. Наша Виртуальная АТС продаётся под брендами 100+ операторов связи в России и за рубежом. Сегодня в нашей команде более 150 специалистов и еще более 2 тыс. маркетологов, продавцов и инженеров работают над продвижением продукта в операторах-партнерах.После того, как операторы-партнёры начинают продавать наш продукт, мы вместе с ними отвечаем за его бесперебойную эксплуатацию, в т.ч. оказываем техническую поддержку 2-й и 3-й линии партнера.Помимо этого, сейчас перед компанией стоит новая задача - организовать 1-ю линию поддержки для клиентов партнеров-операторов.Нам нужен руководитель, который будет эффективно управлять всеми подразделениями нашей службы технической поддержки.Задачи: Организовать и осуществлять контроль работы службы технической поддержки. Управлять командой технической поддержки (более 10-ти человек, включая удаленных сотрудников), участвовать в подборе, адаптации, обучении, мотивации сотрудников. Контролировать качество решения клиентских обращений. Взаимодействовать с ключевыми клиентами. Выстраивать эффективную коммуникацию внутри команды и между подразделениями. Улучшать бизнес-процессы отдела и взаимодействовать с кросс-функциональными командами. Обеспечивать выполнение ключевых показателей отдела: SLA, качество поддержки клиентов, эффективность выполнения заявок. Вести отчетность, анализировать результаты и определять точки роста. Участвовать в существующих процессах развития и обучения сотрудников, создавать новые треки развития. Формировать базы знаний. Повышать эффективность работы отдела и отдельных сотрудников. Консультировать специалистов компании и клиентов при решении сложных задач. Автоматизировать процессы для улучшения качества работы команды. Вести разработку регламентов и инструкций. Что мы ожидаем от Вас:Управленческие требования: Опыт работы руководителем в сфере технической поддержки в высокотехнологичных областях (преимуществонно телеком) не менее 3-х лет; Опыт анализа и улучшения бизнес-процессов. Желание оптимизировать несовершенные процессы, активно взаимодействовать со смежными отделами. Способность видеть глобальные цели компании и работать на результат. Способность держать в голове много пересекающихся тредов и процессов. Способность "на пальцах" объяснить сложный процесс. Умение искать компромиссы. Умение формировать команду и управлять коллективом. Технические требования: Успешный опыт внедрения методологий и стандартов управления ИТ-сервисами (ITSM, ITIL). Продвинутые навыки работы в консоли UNIX. Опыт работы в системах HelpDesk. Знания в области технологии коммуникаций через Интернет. Знание основных сетевых протоколов. Знание принципа построения и передачи данных в IP-сетях. Опыт настройки сетевых устройств. Технический английский. Будет большим плюсом: Знание телефонных систем. Знание VoIP-систем, протокол SIP. Технический бэкграунд в области работы с данными или разработки. Знание современных технологий построения информационных систем и СУБД. Что мы готовы предложить: Оформление по ТК РФ . Возможность работать удаленно и гибко планировать свой график работы. Как правило, основная активность в компании происходит с 10 до 19, но можно начать раньше или позже. Сложный и захватывающий проект. Хардкорные практики - мы переизобретаем телеком, внедряя современные технологии и важные для пользователя фичи. Развитие продукта, идущего в ногу со временем, а значит и собственный рост. Регулярные внутренние meet up, посвященные технологиям в нашей области. Открытый коллектив, каждый готов ответить на вопросы и поделиться тем, что знает сам. Плоская система управления и быстрое принятие решений. Предоставляем технику. Добро пожаловать в команду ITooLabs!Похожие вакансии
Специалист IT технической поддержки
От 80 000 руб.
Санкт-Петербург
СПБ ГКУ "НИПЦ ГЕНПЛАНА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА"