Head of Customer Support / Customer Support Team Lead / Руководитель поддержки пользователей

Привет, это Evercode Lab! Мы разрабатываем высоконагруженные, безопасные и стабильные сервисы с многомиллионными MAU, что делает нас лидером международного финтех-рынка. Сейчас мы находимся в поиске руководителя поддержки одного из наших международных сервисов. Обязанности: Управление командой: организация работы 10 сотрудников, контроль выполнения KPI, подбор, обучение и развитие специалистов. Построение и оптимизация процессов: создание стандартов поддержки для трёх продуктов, обеспечение высокого качества обслуживания и соблюдения SLA. Работа с метриками: анализ текущих KPI, настройка и пересмотр метрик при необходимости для улучшения качества поддержки Разработка документации: написание инструкций и мануалов для команды поддержки и клиентов, поддержание базы знаний в актуальном состоянии. Взаимодействие с другими отделами: передача клиентской обратной связи командам разработки и продукта, координация по багам и улучшениям. Менеджмент критических ситуаций: оперативное управление аварийными случаями и эскалациями, координация действий команды и взаимодействие с другими отделами для быстрого устранения проблем. Требования: Опыт управления командой support-специалистов от 1,5 лет Английский B2 и выше (письменный и устный) Опыт самостоятельного создания системы метрик саппорта, их анализа и адаптации для повышения эффективности работы Опыт построения и оптимизации процессов поддержки, включая разработку новых стандартов и инструкций. Будет плюсом: Опыт в fintech-направлении Что мы предлагаем: Оплачиваемая медицина и спорт, возможность взять day-off, для самых активных – йога в офисе Мы не сторонники закостенелой бюрократии, официоза и 2-х часовых встреч: короткие итерации, быстрый time2market, MVP – наше всё Открытость к экспериментам и тестированию самых смелых гипотез – от фикса процессов до полноценной бизнес-идеи Живые амбициозные продукты на одном из самых быстроразвивающихся рынков, работа с которыми – отличная возможность прокачать как харды, так и софты в x100 Возможность роста по любым направлениям: как вертикально, так и горизонтально. Один из наших junior биздевов, пришедший к нам несколько лет назад, сейчас является CEO одного из продуктов ;) Живое комьюнити: мы фанаты своего дела, наша цель – перевернуть мир финансовых продуктов и быть лучшими на рынке To the moon! ⚡️