Руководитель службы технической поддержки

Обязанности: Организация работы службы технической поддержки и руководство подразделением Формирование KPI как службы технической поддержки, так и смежных подразделений в разрезе качества оказываемых услуг. Организация процесса управления качеством услуг, разработка и оптимизация бизнес-процессов предоставления услуг Разработка и внедрение SLA, контроль исполнения сроков и условий SLA Контроль качества оказываемых услуг, мониторинг степени удовлетворенности клиентов качеством услуг, сбор и анализ отзывов, разработка и проведение корректирующих мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг Непрерывное взаимодействие с руководителями структурных подразделений компании Личное взаимодействие с ключевыми клиентами, выстраивание проактивной работы. Разработка новых и корректировка существующих политик, регламентов, инструкций, баз знаний и других регламентирующих документов. Контроль наличия и актуальности документации Подготовка регулярной управленческой и статистической отчетности по качеству оказываемых услуг Требования: Техническое образование (желательно в области IT) Знание и понимание основ ITSM/ITIL, желательно наличие сертификата Опыт работы руководителем службы технической поддержки, ИТ сервис-менеджером не менее 3 лет Опыт управления качеством ИТ услуг Опыт работы с контрактами SLA, мониторинга их исполнения Опыт личного написания сервисных регламентов и описания ИТ-процессов Практический опыт работы с системами ServiceDesk Условия: Полный рабочий день На территории работодателя График работы 5/2 с 09:00 до 18:00 Оформление по ТК РФ ДМС после прохождения испытательного срока Корпоративная мобильная связь Чай-кофе-печеньки, пицца по пятницам Корпоративные мероприятия