Группа управления онлайн-мониторингом — большая команда в рамках отдела управления нагрузкой и онлайн-мониторинга. Мы оптимизируем ресурсы в линии под потребности наших клиентов, работаем с багами и инцидентами, ведём прямую коммуникацию с юнитами разработки, с инцидент-менеджерами, руководителями направлений поддержки, супервайзерами поддержки и линейными агентами поддержки. Наша цель — управляя внутренним ресурсом, предоставлять лучший клиентский опыт нашим пользователям при их обращениях в поддержку по любому из каналов. Обязанности: режиме онлайн следить за выполнением операционных показателей (service level, бэклог, доля пропущенных вызовов); проверять соответствие входящего потока обращений и производительности агентов поддержки прогнозам; следить за соблюдением расписания работы агентов поддержки; отслеживать инциденты (технические проблемы, форс-мажоры на линии) и минимизировать их эффект; проводить анализ рабочего дня и формировать отчётность для аналитиков и WFM; следить за автоматическим распределением входящего потока и корректировать расписание агентов; корректировать план активностей сотрудников с учётом пиковых нагрузок. Требования: обладаете отличными коммуникативными навыками: умеете вести диалог, не теряя фокус с цели коммуникации, а также умеете аргументировать и отстаивать свою точку зрения; обладаете продвинутыми навыками Excel (функции ВПР, Индекс, ПОИСКПОЗ, СЧËТЕСЛИ, СУММЕСЛИ, сводные таблицы); имеете опыт работы в клиентской поддержке или колл-центре; готовы работать в сменном графике 2/2 с 11:00 до 23:00 по московскому времени; умеете работать в режиме многозадачности и самостоятельно распределять задачи по степени важности и срочности; способны работать с большими объёмами информации, выделяя важное; быстро осваиваете новые инструменты, не боитесь работать в режиме непрерывных изменений. Будет здорово, если вы: умеете писать скрипты; умеете создавать ботов; работали с мониторами в Grafana; имеете навыки SQL; создавали дашборды в Redash; знаете основные метрики поддержки и понимаете их взаимосвязь и влияние на клиентский опыт: SL, AHT, Occupancy, Утилизация, Inflow, Absenteeism, FCR, CSAT\DSAT. Условия: официальная оплачиваемая стажировка; период стажировки — 6 месяцев; если вы хорошо проявите себя, мы будем искать возможность предложить вам постоянную позицию; классная адаптация, профессиональные наставники и погружение в задачи с первого дня; комьюнити стажёров, в котором можно обмениваться опытом и поддерживать друг друга; техника для продуктивной работы и компенсация питания; доступ к корпоративным онлайн-библиотекам «МИФ» и «Альпина»; забота о здоровье: в офисе принимают терапевт и массажист, есть два тренажёрных зала с душевыми, занятия йогой, функциональные тренировки с тренером; возможность работать удалённо или в гибридном формате; большие современные офисы в Санкт-Петербурге, Казани и Самаре.
Похожие вакансии