Сервис-менеджер

Обязанности: Контроль и координация работ в рамках процесса управления качеством оказываемых подразделением услуг: соблюдение SLA и OLA по сервисам в зоне ответственности; построение и сопровождение процессов сервисной поддержки продуктов и сервисов; взаимодействие с разработчиками, аналитиками, менеджерами и внешними командами; создание ИТ-сервисов в ITSM-системе, инструкций, планов действий, схем оперативного контроля и эскалаций для контроля ситуаций, влияющих на качество ИТ сервиса; актуализация данных в системах учета обращений пользователей в соответствии с сервисной документацией; отслеживание и анализ инцидентов, сопровождение критичных инцидентов и проблем на всех этапах решения, с момента обнаружения и до устранения; организация процесса передачи ИТ-сервисов в поддержку и введение внутренних и внешних ИТ-проектов в сервисную службу; формирование ожидания Бизнес-заказчика по составу, количеству и качеству ИТ-сервисов; обеспечение высокого уровня внимания к нуждам и проблемам Бизнес-заказчика, основанный на регулярных встречах; проведение оценки стоимости оказания ИТ-сервисов, оценку и контроль качества, сроков выполнения; подготовка презентационных материалов; подготовка отчетности по сервисам; взаимодействие со смежными структурными подразделениями для организации единого сервиса и поддержки приложения; методологическая проработка сервисной поддержки; участие в проведение внешнего и внутреннего аудитов, в части обеспечения контроля и координации между структурными подразделениями; проведение сбора аналитических данных по поддержке с дальнейшим формированием планов мероприятий для улучшения качества ИТ-сервиса; Контроль и обработка претензий согласно нормативным документам; Выстраивание процессов, подготовка и согласование регламентных документов. Требования: Знание методологии ITIL, Incident management, Change management, Problem management; опыт не менее 1 года работы в области управления сервисами, управления ИТ-проектами, как Project Manager (желательно); понимание принципов построения ИТ-систем в целом; знание основ договорной работы, опыт взаимодействия с ИТ подразделениями и заказчиками ИТ-услуг; опыт управления метриками SLA, формирования отчетности; опыт создания регламентов, нормативной документации по ИТ-процессам знание базовых принципов построения архитектуры ИТ-систем(желательно) уверенное знание Microsoft office; клиентоориентированность, хорошие навыки коммуникации, ответственность, исполнительность, аккуратность, инициативность, высокие лидерские качества. Условия: Оформление в штат в соответствии с ТК РФ. Конкурентоспособная заработная плата (обсуждается по результатам собеседования). *Указанное название вакансии может отличаться от наименования должности в штатном расписании *Указанные выше сведения не являются официальным предложением заключения трудового договора, а уведомляют о имеющейся вакансии в штатном расписании, актуальной на момент размещения.