Обязанности:
Ключевые задачи: В связи с созданием новой структуры в Компании мы ищем руководителя подразделения по работе с обращениями граждан. Организация подразделения с нуля: определение оптимальной штатной численности, участие в подборе персонала, обучение персонала, выстраивание бизнес-функций подразделения; Методологическое обеспечение функций подразделения: разработка стандартов работы, методических пособий, алгоритмов, скриптов; Координация процессов обработки обращений граждан, поступающих с разных каналов связи (формирование функциональных групп по тематикам обращений (юр.лиц, физ.лиц надзорных органов); Организация взаимодействия с подразделениями Компании и сторонними организациями по вопросам подготовки ответов на обращения, контроль сроков предоставления ответов; Разработка комплекса мер, направленных на предупреждение/ снижение количества обращений; Организация работы при возникновении нестандартных ситуаций, работа с возражениями; Разработка отчетности по результатам деятельности подразделения; Определение ключевых метрик эффективности и контроль показателей работы подразделения; Подбор технического и программного ПО, анализ, составление ТЗ для разработчиков, внедрение и тестирование модулей ПО (прием и обработка заявок от населения, создание и внедрение чат-бота, создание речевых модулей); Подбор информационно-поисковых систем, анализ, внедрение; Внедрение системы предупреждения обращений посредством информирования клиентов (граждан): участие в разработке push-уведомлений, рассылок, информационных сообщений о возникающих проблемах. Необходимые компетенции: Образование высшее (техническое/ математическое/ юридическое). Опыт работы в области управления контакт-центром, кол-центром, структурным подразделением по работе с обращениями граждан не менее 2-х лет. Знание программного обеспечения и его архитектуры для работы с обращениями, информационно-поисковых систем. Опыт бизнес-анализа и грамотной постановки задач в ИТ для разработки или доработки. Уверенный пользователь: MS Visio, Excel (включая надстройку анализ данных), Power Point, Word. Опыт выстраивания бизнес-процессов с нуля. Опыт написания ЛНА, методических пособий, алгоритмов, скриптов. Грамотный русский язык, умение организовать рабочий процесс, навыки планирования, навыки делового общения и переписки, ответственный подход к выполнению задач, пунктуальность, внимательность. Мы предлагаем: Работа в крупной стабильной компании; Заработная плата обсуждается по итогам собеседования с успешными кандидатами; Официальное трудоустройство согласно ТК РФ; График работы 5/2; Своевременная и стабильная выплата заработной платы. Настоящее объявление не является публичной офертой, более подробная информация о вакансии - при обращении в организацию.Похожие вакансии
Главный специалист отдела по работе с обращениями граждан
От 29 000 до 37 000 руб.
Самара
Администрация Самарского внутригородского района городского округа Самара