Аналитик (бизнес-аналитик) на направление Call центр (Remote care) Обязанности: Анализ данных по работе Call центра: операционные метрики (такие как AHT, OCC, UTZ, Conсurrency и другие), Анализ клиентских CX-метрик, таких как FCR/CSAT/NPS, Анализ бизнес-процессов Call центра: как работают агенты, как реализуются механики, что и как агенты заполняют в системах, Формирование гипотез и проверка их на данных, Коммуникации с бизнес-заказчиками и предоставление им аналитических выкладок по интересующим вопросам с наглядной визуализацией данных, Составление регулярных аналитических отчетов, необходимых для анализа ключевых показателей работы Call центра, Взаимодействие с BI командой: постановка ТЗ на создание отчетности, проверка созданных отчетов, Разработка с «нуля» BI-отчетности, Управление командой (2 человека в подчинении): постановка задач, приоритезация, менторинг. Требования: Опыт работы аналитиком в области деятельности Call-центров или руководителем команды с функциями аналитика в Call-центре от 2 лет, Уверенный уровень владения Excel, Power Point, Power Query и Power Pivot, Интерес к развитию навыков работы в SQL & Power BI, Понимание работы и основных критериев эффективности Call-центра, Сильные аналитические навыки. Глубокий анализ данных с выявлением причин и следствий, Умение наглядно представлять и структурировать информацию, Грамотная устная и письменная речь, Инициативность, нацеленность на достижение результата, готовность к обучению, Умение эффективно планировать рабочее время свое и своей команды, Английский язык: intermediate (письменная речь), Твоими преимуществами будет: Знание работы систем телефонии, систем оценки качества, CRM-систем (Salesforce или аналогичные); Знание Power Query и Power Pivot в Excel Базовый уровень владения SQL, Power BI (или другой BI-системы), Опыт управления командами (как прямыми подчиненными, так и кросс-функциональное), Знание методологий Agile, Scrum, Kanban. Условия: Работа в дружной команде аналитиков, живущих по Agile и желающих найти смысл в цифрах и сделать клиентский путь лучше, а работу бизнеса проще, График работы: 5/2, 9-часовой рабочий день, с гибким началом рабочего дня (8-10 утра по часовому поясу Москвы), Возможность работать как в офисе (в зависимости от города) или полностью удаленно, Оформление в соответствии с ТК РФ, Оклад обсуждается после собеседования, выплаты 2 раза в месяц, Перспективы профессионального и карьерного роста, Периодические «короткие» пятницы (до 15:00) при выполнении задач и согласовании руководителя, Корпоративные мероприятия – онлайн/оффлайн, Возможность обучения за счет компании.
Похожие вакансии