Обязанности:
Давайте знакомиться: Мы развиваем один из лидирующих продуктов в области цифровизации услуг ЖКХ , который помогает предоставлять умные сервисы для жителей многоквартирных домов (например, умная домофония, видеонаблюдение, удаленное открывание дверей и калиток). Нашим продуктом пользуется несколько сотен тысяч жителей в почти 200 городах из 3-х стран. Являемся резидентами Сколково. В данный момент мы в поисках Руководителя технической поддержки, который сможет совместить техническую экспертизу уровня L2 с управлением командой и развитием процессов. Это не только управление людьми, но и системная работа над снижением нагрузки на поддержку, автоматизацией типовых обращений и сокращением SLA. Основная цель роли: Обеспечить устойчивую и масштабируемую работу поддержки за счёт: - оптимизации процессов- автоматизации L1- повышения качества обработки обращений- сокращения SLA- снижения нагрузки на инженеров- развития команды Зоны ответственности: 1. Управление командой - Проведение дейликов и регулярных встреч- Проведение 1:1- Разбор сложных кейсов- Наставничество и развитие инженеров- Формирование культуры ответственности и качества- Участие в найме и онбординге- Контроль загрузки команды и балансировка лайнов 2. Техническая экспертиза (уровень L2+) - Обработка сложных и спорных обращений- Консультация L1 и L2- Разбор инцидентов совместно с отделом эксплуатации- Эскалации в отдел разработки- Анализ первопричин проблем (RCA)- Участие в сложных переговорах с партнёрами 3. Управление процессами - Определение границ ответственности L1 и L2- Контроль SLA, SLI, KPI- Работа с просрочками- Снижение количества повторных обращений- Оптимизация тикетной системы- Контроль качества заявок и звонков- Балансировка входящих потоков 4. Внедрение нового функционала - Разбор нового функционала- Подготовка команды к работе с ним- Создание инструкций- Обучение инженеров- Встраивание нового в процессы поддержки 5. Автоматизация и AI - Автоматизация типовых обращений L1- Автоматизация инструментов для L2- Внедрение AI-агентов и ассистентов- Создание и обучение ботов для обработки повторяющихся запросов- Снижение доли ручной работы на лайнах Что вы получите: Возможность стать частью сильной команды, которая прямо сейчас помогает развивать консервативную отрасль ЖКХ за счет ее цифровизации с помощью современных технологий; Развитие и расширение ответственности вместе с ростом компании; Удобный офис в Академгородке города Новосибирска; График 5/2. Возможен гибридный или удаленный график при наличии удаленного рабочего места; Трудоустройство по ТК РФ в аккредитованную ИТ-компанию. Чек-лист идеального кандидата: Обязательные знания (уровень L2): - SQL- Работа с базами данных- Сети (TCP/IP, базовая диагностика)- REST API- SIP / VoIP- Работа с видеопотоками- Анализ логов Будет преимуществом: - Опыт работы с электроникой и оборудованием- Опыт автоматизации процессов поддержки- Опыт работы с нейросетями и AI-инструментамиПохожие вакансии