Менеджер по сервису и качеству (Ramada Hotel & Suites by Wyndham Novosibirsk)

Ramada Hotel & Suites by Wyndham Novosibirsk Входит в группу крупнейшего гостиничного оператора «Wyndham Hotel Group» - крупнейшего гостиничного оператора в мире, под управлением которого находится свыше 9 000 отелей в 110 странах мира на 6 континентах. «Рамада Новосибирск» расположен в живописном месте на берегу небольшой реки, в пешей доступности от парка, Ботанического сада и зоопарка. До центра города – 10-15 минут на автомобиле. 147 номеров.3 конференц-зала более 300 кв.м.Два ресторана, один из которых является визитной карточкой Новосибирска.Аква-зона, бани, тренажерный зал.Полноценный спортивный комплекс под открытым небом. Что мы предлагаем: Официальное трудоустройство (полный соц.пакет по ТК) Пятидневная рабочая неделя. Бесплатная униформа (профессиональная химчистка), питание. Возможности для профессионального развития и карьерного роста. Работа в дружном и слаженном коллективе. Корпоративный трансфер от/до пл. Калинина. Бонусы и скидки для сотрудников по программе привилегий холдинга (фитнес, рестораны, отели, столовые, автосервис ГК) Обязанности: Планирование, организация, мотивация и контроль работы по развитию сервиса отеля и объектов общественного питания; Формирование предложений и участие в проектах развития системы непрерывного улучшения уровня сервиса и клиентоориентированности посредством применения инструментов диагностики клиентского опыта (участие в клиентских исследованиях, проведение глубинных интервью, формирование Карт клиентского пути, идентификации точек контакта и пр.); Анализ информации, полученной на различных этапах производства услуг из различных источников; Организация мероприятий по проведению проверок качества сервиса («тайный гость», мониторинги по чек-листам, внутренний и внешний аудит по Комплексной программе качества и пр.); Проводить формирование отчетов по контролю качества сервиса на основании документов с фиксированием поручений руководителям подразделений на ежедневной, еженедельной и ежемесячной основе; Проведение анализа отчетов, чек-листов и иных документов по результатам проведенных проверок, дежурств на правильность, корректность заполнения; Выявление зон, требующих особого внимания и контроля, инициирование разработки стандартных операционных процедур для их устранения; Разработка стандартных операционных процедур качества сервиса, контроль их исполнения; Осуществление поиска и взаимодействие с контрагентами по заключению договоров в рамках мероприятий по контролю качества сервиса; Рассматривать и анализировать рекламации, отзывы и претензии к качеству услуг, готовить заключения и вести переписку по результатам их рассмотрения и формировать действия по улучшениям; Изучать причины, вызывающие ухудшения качества оказываемых услуг, участвовать в разработке мероприятий по их устранению; Отслеживание динамики изменения ключевых показателей (KPI) и индикаторов системы развития сервиса и клиентоориентированности; Лидировать проекты по улучшениям качества сервиса отеля и объектов общественного питания. Требования: Желательно Высшее профессиональное образование по направлению "Сервис", "Управление качеством», "Гостиничный сервис"; Релевантный опыт работы не менее 2 лет; Знание ТК, знание базовых стандартов сервиса, внимательность к деталям и к высокому качеству предоставляемых компанией услуг; Ответственность, высокие коммуникативные навыки, энергичность, ориентация на достижение результата; Опыт работы в сфере гостиничного бизнеса будет большим преимуществом.