Обязанности:
Вам предстоит: Ведение проектов по изменению / разработке процедур и обслуживания клиентов и агентов ПВЗ; Формирование входных / выходных требований по процедурам обслуживания к смежным с поддержкой подразделениям; Внедрение и развитие информационных систем, в том числе для смежных подразделений; Формирование предложений по разработке новых инструментов автоматизации и оптимизации процессов; Формирование требований и предложений для развития чат-бота. А так же: Запускать новые процессы: первым узнавать о новых проектах в тех. поддержке ПВЗ и поддержке Ozon, сопровождать их внедрение в поддержку; Проводить аудит текущих бизнес-процессов: находить боли ТП ПВЗ и поддержки Ozon, оптимизировать процессы. Сделать так, чтобы коллеги и клиенты были довольны; Проводить аудит инструкций: улучшать текущие инструкции и делать их понятными и удобными для поддержки. Наша цель – сделать инструкции классным инструментом поддержки. Проработка единого окна: Обогатить WebCRM информацией из других программ, необходимых для консультации агентов, чтобы не приходилось тратить время на авторизацию и поиск инфо во множестве наших программ. Проработка сценариев чат-бота ТП ПВЗ и клиентского сервиса; Придумывать новые сценарии и ответы для чат-бота, предлагать интеграции и автоматизацию, чтобы до операторов доходило меньше тикетов; Взаимодействовать с коллегами из других направлений по вопросам включения новых сценариев в чат-бот; Наладить контакты с большой командой смежных подразделений; Построить регулярный процесс аналитики операционных показателей поддержки для поиска инсайтов улучшения процессов обслуживания. Мы ожидаем: Системное / структурное мышление, способность структурировать большие объемы информации, связывать часть процесса в целостную систему; Навыки описания и визуализации процессов так, чтобы схема была понятна всем его участникам; Хорошие коммуникативные навыки; Опыт анализа и моделирования бизнес-процессов (BPMN); Опыт сбора и формализации требований заказчика (описание функциональных требований, use case); Знание MS Visio (либо аналогов), Excel; Опыт ведения проектов или запусков продуктов; Готовность к удаленной работе в графике 5/2, оборудование предоставим.Похожие вакансии