Руководитель отдела технической поддержки

Решение технических вопросов и консультация клиентов. Обязанности руководство командой технической поддержки (организация и контроль работы команды); оценка эффективности и метрик работы команды, улучшение качества обслуживания; разработка и реализация стратегий улучшения пользовательского сервиса; координация работы по управлению инфраструктурой, внутренними и внешними сервисами; взаимодействие с руководителем и участие в бизнес-обсуждениях для определения приоритетов развития сервиса технической поддержки. прием, регистрация и предварительный анализ поступающих обращений пользователей; решение обращений и консультирование пользователей по продуктам компании; категоризация запросов (определение типа запроса, принадлежности к информационной системе или сервису, критичности влияния и срочности выполнения, приоритета); отслеживание статусов заявок и информирование пользователей о статусах прохождения заявок; маршрутизация запросов на ответственных исполнителей в соответствии с действующими схемами маршрутизации; управление и контроль всего жизненного цикла заявки (отслеживание изменения статусов, контроль сроков исполнения и др.). Фиксация всех выполняемых работ в системе CRM, согласно утверждённому регламенту и инструкций. Требования знать особенности и принципы организации работы технической поддержки; понимать принципы и навыки администрирования ОС и систем виртуализации; знать английский язык: на уровне работы с технической документации; обладать грамотной устной и письменной речью, знать этику делового письменного и устного общения; знать и соблюдать принципы клиентоориентированности; уметь и желать осваивать новые технологии для решения поставленных задач опыт администрирования, уверенное владение операционными системами. понимание и применение принципов построения сетей и сетевых устройств (маршрутизаторы, коммутаторы, точки доступа Wi-Fi).Хорошее знание основ сетевых технологий и протоколов. ответственность, внимательность и умение эффективно планировать свое рабочее время. отличные коммуникативные навыки, способность понятно объяснять техническую информацию пользователям разных уровней подготовки. Будет плюсом: опыт работы с развертыванием и настройкой контейнеров (Kubernetes, Docker); опыт администрирования и настройки систем виртуализации (гипервизора); опыт работы с установкой и настройкой серверов баз данных (PostgreSQL); базовое понимание или навыки работы с инструментами автоматизации разворачивания инфраструктуры. знать принципы построения и основные концепции библиотеки ITIL;