Обязанности:
LiveDune - сервис №1 для аналитики и статистики соцсетей. Нашими услугами пользуются федеральные компании, крупные сети франшиз, известные блогеры, успешные СММ-агентства. В команду клиентской поддержки требуется руководитель группы. В нашей команде, руководитель играет важную роль в обеспечении высококлассной поддержки клиентов и формирования положительного клиентского опыта. Основная задача – перевести существующую поддержку на качественно новый уровень, применяя современные инструменты автоматизации, мотивации и организации процессов. В горизонте через 1-2 года обеспечить внедрение поддержки на международных рынках. Чем предстоит заниматься: Автоматизировать поддержку с применением AI; Описывать и выстраивать процессы для решения обращений клиентов; Отладить 2 линию поддержки; Взаимодействовать с другими командами по процессам поддержки; Контролировать соблюдение регламентов и стандартов по ответам поддержки; Вести учет метрик эффективности и качества работы поддержки, планировать показатели; Управлять мотивацией операторов поддержки; Организовывать обучение и развитие новых и действующих сотрудников; Планировать работу поддержки с учетом нагрузки; Совершенствовать стандарты работы; Работать с клиентами и решать сложные клиентские кейсы; Редактировать и улучшать Wiki и FAQ. Мы ожидаем от тебя: Опыт успешной работы руководителем направления поддержки от 2-3-х лет, приветствуется опыт в B2B и Saas. Hard: Автоматизация поддержки, внедрение чат-ботов, IVR, речевой аналитики; Управление командой, мотивацией, настроениями; Операционное управление поддержкой и показателями; Кросс-командное взаимодействие; Анализ и редизайн процессов; Data мышление, опыт влияния на CSI, SLA, AHT, CSAT; Опыт организации работы с жалобами 1 и 2 линии; Планирование работы, постановка целей, формирование KPI, бизнес-ценности; Хорошее знание IT сервисов и решений, опыт интеграции систем. Soft: Системность и последовательность; Этичность; Гибкость в поиске решений; Проактивный подход в решении задач; Ориентация на задачи клиента; Инициативность. Мы предлагаем: Полностью удаленную работу, график работы 5/2, оплата отпусков и больничных; Работу с крутым и очень востребованным продуктом; Возможность заработка без потолка: мотивация - оклад + бонус за выполнение целей; Бережная адаптация с наставником, обучение; Возможность быстрого карьерного роста внутри компании; Внутренняя бонусная программа: c ее помощью можешь компенсировать расходы на спорт, здоровье, рабочее место; Экологичную и поддерживающую атмосферу в компании; Крутые корпоративы, классный корпоративный мерч. Будем рады твоему отклику и приложенным кейсам в сопроводительном письме!До встречи на собеседовании!Похожие вакансии