Обязанности:
В международный сервис прокси для бизнеса ищем Head of Support. Мы помогаем компаниям работать с данными: e-commerce/price monitoring, SEO/SERP, automation/QA, research, antifraud и др. На рынке 9 лет, твёрдые позиции в РФ/СНГ, готовим рост за рубежом.На данный момент мы в поисках руководителя поддержки, который станет ключевым операционным лидером клиентского сервиса: наведет порядок, поднимет качество, выстроит процессы и сделает поддержку масштабируемой (в т.ч. через автоматизации и AI), а также разгрузит остальные отделы от хаоса. Задачи (первое время): Встроиться в работу поддержки и увидеть реальные узкие места Оценить команду: навыки, ответственность, вовлеченность, соответствие роли. Дать план: кого развиваем/меняем/нанимаем Запустить контроль качества Ввести SLA и взять их на контроль Задачи (после испытательного срока): Принять решение по команде и организовать найм при необходимости Внедрить масштабируемость через инструменты (База знаний, автоматизация: шаблоны, триггеры, боты Проектирование и запуск процесса маршрутизации Стратегические вопросы Метрики: FRT (время первого ответа), TTR (время решения), backlog CSAT (оценка качества) / качество диалогов (QA) FCR (решение на 1-й линии) и доля повторяющихся обращений Сегментация: доля обращений B2B/high-value, соблюдение SLA для приоритетных клиентов Команда: стабильность смен, качество по сотрудникам, динамика обучения/роста Будет плюсом: Опыт выбора/внедрения helpdesk, построения базы знаний, автоматизаций и ботов, Опыт в инфраструктуре/data/security, - опыт работы 24/7 поддержкой и построения смен. Условия: Fix + премия Компенсация здорового образа жизни Возможность работать полностью удаленно Ключевая операционная роль: ты строишь систему, которая напрямую влияет на удержание, доверие и репутацию. Это роль для человека, который любит наводить порядок и строить систему с нуля: процессы, метрики, инструменты и команду Желательно (но не обязательно) напишите в сопроводительном письме 1-2 примера, где Вы: Улучшали качество поддержки и метрики (FRT/TTR/CSAT/backlog), Внедряли helpdesk/базу знаний/автоматизации, Выстраивали процессы эскалаций и взаимодействия с продуктом/разработкой, Принимали кадровые решения и усиливал(а) команду наймом.Похожие вакансии