Обязанности: Управление командой: Набор, обучение и развитие персонала контактного центра Проведение регулярных встреч с командой для обсуждения производительности и обратной связи Мотивация сотрудников, создание комфортной рабочей атмосферы Мониторинг и анализ показателей: Определение ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы контактного центра Анализ статистики звонков, обращений и решений клиентов для оптимизации процессов Подготовка отчетов для руководства по производительности контактного центра Обеспечение качества обслуживания: Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания клиентов. - Проведение аудитов звонков и обратной связи с клиентами Координация работы по обработке жалоб и предложений клиентов Оптимизация процессов: Постоянное улучшение рабочих процессов и систем для повышения эффективности работы контактного центра Внедрение новых технологий и программного обеспечения для улучшения качества обслуживания Взаимодействие с другими отделами: Сотрудничество с отделами маркетинга, продаж и IT для обеспечения единой стратегии обслуживания клиентов Участие в разработке новых продуктов и услуг на основе получения обратной связи от клиентов Управление бюджетом: Разработка и контроль бюджета контактного центра. Разработка стратегий по улучшению клиентского опыта: Инициирование и реализация программ по повышению удовлетворенности клиентов Изучение потребностей и предпочтений клиентов для адаптации услуг Анализ рынка и конкурентов: Мониторинг тенденций на рынке обслуживания клиентов Анализ деятельности конкурентов для повышения конкурентоспособности Требования: Высшее образование: предпочтительно в области управления, маркетинга, психологии, коммуникаций, права или смежных дисциплин. Дополнительные курсы или дипломы в области управления бизнесом или customer service будут являться преимуществом. Дополнительное образование: курсы повышения квалификации в области управления контактными центрами, клиентского сервиса или лидерства; сертификаты по управлению качеством, проектным управлением или аналитике данных Умение работать с данными и статистикой для анализа производительности команды и разработке рекомендаций по интеграции изменений Опыт в использовании систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и других аналитических инструментов Опыт работы с программным обеспечение для управления качеством обслуживания Знание современных технологий, применяемых в контактных центрах Опыт управления персоналом от 20 человек Условия: Все официально: зарплата, отпуск, больничный и все гарантии по ТК РФ График работы 5/2 Корпоративная VIP-карта с двойными баллами, специальные предложения от партнеров и скидка 25% на товары собственной торговой марки Доступ к агрегатору скидок BestBenefits (уникальные предложения и скидки на продукты, одежду, обучение, спорт, образование, путешествия и многое другое) Доступ к платформе Добросервис (консультации юристов, психологов, финансовых специалистов, ветеринаров) Возможность участвовать в благотворительных инициативах компании («Коробка храбрости», акции к 9 мая, 1 сентября и новому году) Насыщенная корпоративная жизнь (конкурсы, тимбилдинги, спортивные мероприятия, клуб талантов «Улыбки», программа для амбассадоров, творческие проекты для сотрудников) Подарки к новому году для взрослых и детей, подарки к 23 февраля и 8 марта Бесплатное обучение английскому языку и доступ к электронной библиотеке Литрес Возможность тестировать наши продукты и пользоваться тестерами Welcome-наборы и фирменная канцелярия
Похожие вакансии