Обязанности:
- Разработка организационно–распорядительных документов по порядку взаимодействия Общества с клиентами.
- Анализ отчетных данных взаимодействия Общества с клиентами. Разработка и контроль реализации плана корректирующих мероприятий.
- Формирование информационно–аналитических и презентационных материалов по вопросам деятельности УВК.
- Формирование статистических данных по взаимодействию Общества с клиентами (ГПО; сетевая ежеквартальная отчетность, раскрытие информации; показатель качества обслуживания в рамках тарифного регулирования; согласование формы Минэнерго для ИПР; отчет к комитету по ТП, сроки ответов и мероприятий, отчеты об анализе ИСМ, отчет по реализации рисков Общества, ИС Рейтинг ПАО «Россети», КПЭ топ-менеджмента в зоне ответственности УВК, CSI, отчет по заключенным договорам для департамента безопасности Общества, иные отчеты по запросу СП).
- Анализ плана разработанных мероприятий по устранению причин жалоб на соответствие сроков и видов запланированных работ.
- Организация периодического очного и заочного анкетирования клиентов. Подведение итогов анкетирования, разработка и контроль реализации плана корректирующих мероприятий.
- Разработка и пересмотр ключевых показателей эффективности работы с клиентами в Обществе.
- Ведение документооборота ОМАиАКС УВК ДВКиДУ.
- Организация и участие в ВКС по направлению деятельности ОМАиАКС УВК ДВКиДУ.
- Организация выездных совещаний по деятельности клиентского блока.
- Организация конкурса лидер клиентского сервиса, подсчет результатов конкурса, ведение канала «Просервис» в мессенджере Telegram.
- Ведение табеля учета рабочего времени ОМАиАКС, контактного центра УВК ДВКиДУ.
- Проведение выборочной проверки ответов, направленных клиентам по любым каналам коммуникации, согласно чек-листу (ежемесячно/ежеквартально).
- Проведение аудитов бизнес-процессов организации работы с клиентами в опорных офисах Общества, едином бэк-офисе Общества.
- Проведение проверки качества обслуживания в формате «тайный клиент»: в Многофункциональных центрах (с которыми у филиалов Общества заключен договор об оказании услуг), опорных офисах Общества, контактном центре.
Требования:
- высшее образование;
- опыт работы в организациях электроэнергетики или других отраслях по деятельности взаимодействия с клиентами не менее 1 года;
- навыки ведения документооборота, формирования отчетности, презентационных материалов;
- знание правил делового общения и речевого этикета;
- знание правил деловой переписки, письменного этикета, предоставления обратной связи в письменном виде;
- знание компьютерных и профильных программ MS Office (опытный пользователь), работу периферийных устройств
навыки работы в 1С, SAP.
Похожие вакансии