Обязанности:
Позиция находится в аккредитованной ИТ компании "Авиакод" (входит в холдинг "Аэропорты Регионов"), которая занимается разработкой, внедрением и продажей современных решений для авиационной отрасли. Мы стремимся сделать наши продукты по-авиационному надежными, по ИТ-шному современными и, главное, полезными для наших пользователей – аэропортов и авиакомпаний. Всё это становится возможным благодаря наличию у команды глубокой экспертизы как в области понимания технологических процессов у аэропортов и авиакомпаний, так и в области создания цифровых продуктов. На текущий день широко распространены (используются более чем в 54 аэропортах и 13 авиакомпаниях из 5 стран) два наших коммерческих продукта: BAGS поиск (инциденты с багажом) и ARCute (для стоек регистрации и выходов на посадку). Какие задачи стоят С нуля спроектировать и запустить централизованную службу поддержки клиентов 24/7 (процессы, роли/уровни L1–L2, регламенты, зоны ответственности, KPI/метрики). Определить и внедрить операционную модель 24/7 (сменность/дежурства, правила передачи смен, порядок информирования и эскалаций). Создать и развивать центр мониторинга (NOC/Monitoring) по продуктам у клиентов: наблюдаемость, алерты, дашборды, журнал событий, проактивное выявление проблем, своевременное решение, эскалация. Сделать службу поддержки единой точкой контакта (SPOC) для клиентов по всем продуктам: прием обращений, коммуникации, информирование о статусах, контроль закрытия. Выстроить процессы управления Инцидента/Запросами/Проблемами: классификация обращений, их приоритизация, маршрутизация, эскалации в продуктовые/инженерные команды. Обеспечить выполнение SLA по договорам, включая контроль рисков штрафов: мониторинг соблюдения, отчётность, корректирующие мероприятия, улучшение процессов/взаимодействий. Организовать, работу службы так чтобы она не только фиксировала обращения, но и закрывала часть запросов/инцидентов самостоятельно, и доля самостоятельно закрываемых обращений планово росла за счёт: базы знаний, обучения, доступа к диагностическим инструментам. Организовать “путь зрелости” инженеров поддержки: эволюция компетенций от L1 к L2 (диагностика, типовые исправления/обходные решения, уверенная работа с логами/мониторингом/интеграциями). Выбрать и внедрить новую систему Service Desk. Организовать базу знаний и документацию поддержки: инструкции, чек-листы, шаблоны коммуникации, актуализация при релизах. Выстроить взаимодействие с продуктовыми командами: правила эскалаций, окна работ/релизов, OLA/внутренние SLA, единые коммуникации по инцидентам. Нанимать, обучать и управлять командой: подбор 4 инженеров, адаптация, наставничество, контроль качества, оценка эффективности, планирование графиков, развитие. Обеспечить погружение в продукты (лично + команда) и поддержку продуктов: BAGS поиск - розыск багажа; BAGS ID - киоски самостоятельной регистрации; ARPax Control - контроль прохода пассажиров в «чистую» зону и на выходы на посадку; ARCute - платформа общего доступа для регистрации пассажиров разных авиакомпаний на одной стойке параллельно. Что мы ждем от вас: Опыт руководства службой техподдержки / сервис-деском / эксплуатацией / NOC (желательно B2B/enterprise). Опыт работы с SLA/OLA и инцидентами, включая организацию эскалаций, отчётность, управление просрочками и рисками штрафов. Опыт построения ИТ процессов поддержки и улучшений. Опыт управления людьми: найм, обучение, наставничество, расписания/смены/дежурства, контроль качества, оценка эффективности. Техническая грамотность: понимание веб/клиент‑серверных систем, интеграций/API, логов и мониторинга; умение организовать диагностику и L2-поддержку. Сильные коммуникации с заказчиками: стресс‑коммуникации при инцидентах, управление ожиданиями, поддержание доверия, конструктивное взаимодействие с продуктовой командой. Будет плюсом Запуск поддержки 24/7 и/или построение службы “с нуля”. Опыт внедрения/замены Service Desk. Практика внедрения мониторинга/наблюдаемости (Grafana/Zabbix/Prometheus/ELK/Graylog/др.) на уровне владельца процесса. ITIL/ITSM в прикладном виде. Мы предлагаем Интересный проект. Конкурентное вознаграждение (обсуждается по результатам собеседования). График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00 или с 8:00 до 17:00. Официальное трудоустройство согласно ТК РФ. Место работы: современный офис на ул. Машинной, 44/1 (возможен гибрид или удаленка). Корпоративная программа ДМС. Корпоративная мобильная связь. Мы будем рады заинтересованности в нашей вакансии!Похожие вакансии
Менеджер службы поддержки (офис)
От 50 000 до 90 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Ботаническая
СДЭК
Сотрудник службы удалённой поддержки
От 96 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Ботаническая
Гильхаев
Специалист службы поддержки клиентов
От 55 000 до 75 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Ботаническая
Уфанет
Руководитель службы безопасности
От 60 000 до 60 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Ботаническая
USTA Hotels
От 181 000 до 181 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Ботаническая
ПУБЛИЧНОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "РОССЕТИ УРАЛ"
От 120 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Ботаническая
Бизнес Трак Центр