Обязанности:
Управление клиентского сервиса — команда из 1400 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в нашу поддержку увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов. О команде продуктовой аналитики В группе восемь аналитиков. Мы фокусируемся на предотвращении проблем, чтобы сделать жизнь пользователей еще более комфортной. Помогаем подготовить поддержку к регуляторным и продуктовым изменениям. Наши основные метрики: снижение обращений в поддержку, сокращение времени на решение вопроса клиента. Примеры задач команды Выявление главных причин обращений. Например, 10% обращений – из-за неочевидного UX. Запуск А/В-тестов новых решений: чат-боты, подсказки в интерфейсе. Построение прогнозных моделей нагрузки из-за изменений в законодательстве.Нам нужен руководитель, который хочет влиять на продукт, а не просто считать метрики. Что предстоит делать Организовать, оптимизировать и улучшать внутренние процессы работы группы. Формировать команду и управлять ей. Планировать, ставить и декомпозировать задачи и цели для группы. Контролировать исполнение задач и нести ответственность за результат команды. Работать с метриками группы и продукта: создание, внедрение и контроль соблюдения. Запускать изменения в процессах поддержки и продуктах. Налаживать эффективное взаимодействие с продуктовыми командами, командами разработки и поддержки. Активно способствовать занесению задач от продуктовых аналитиков в бэклог команд, при необходимости обеспечивая их приоритетное рассмотрение. Участвовать во внедрении изменений в продукте и клиентских сценариях, направленных на снижение обращений в службу поддержки. Мы ждем от кандидата Опыт аналитики продуктов или процессов, навык анализа и систематизации информации, формирования причинно-следственных связей. Базовые знания SQL, знание Python будет преимуществом. Навык работы с данными, умение видеть за ними проблемы или открытия для бизнеса. Управленческий опыт от года. Самостоятельность в работе — умение организовать свою работу, отслеживать дедлайны, распределять приоритеты. Коммуникабельность — умение найти подход к любому сотруднику. Умение доносить проблематику до продуктовых команд. Не просто «клиенты обращаются слишком часто», а «клиенты обращаются из-за этого, давайте сделаем вот это». Если вы работали в технической поддержке IT продуктов или телекоме, будет проще в адаптации. Если нет — сложнее, но вместе мы справимся :) Мы предлагаем Живое профессиональное комьюнити. Мы проводим внутренние митапы, обмениваемся опытом, вдохновляем и поддерживаем друг друга на пути к общим целям. Возможность менять процессы на уровне федеральной IT-компании. Мы любим изменения, если они подкреплены цифрами и четкой логикой. Пространство для роста. Внутреннее или внешнее обучение за счет компании. Учебный портал или онлайн/офлайн-библиотека для укрепления hard- и soft-скиллов, участие в конференциях и курсах. Комфортные условия труда в офисе на Радищева, 28. После адаптации возможен гибрид с гибким началом и окончанием рабочего дня. Белую зарплату и полугодовые премии по результатам работы.Похожие вакансии