Обязанности:
Управление клиентского сервиса — команда из 1334 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов. Мы ищем координатора проектов по доступности. Нам важно обеспечить для всех клиентов возможность получать ответ на свой вопрос в кратчайшие сроки, во всех каналах связи. Задачи: Формулировать и согласовывать целевые показатели по доступности службы поддержки: % потерь, Service Level, Occupancy. Оценивать достижение этих показателей, выявлять факторы, влияющие на результат, анализировать причины отклонений. На основе оценки разрабатывать мероприятия по улучшению показателей, формировать бэклог задач, передавать в ответственные подразделения, контролировать сроки выполнения. Проводить подготовку к пиковым периодам по обращаемости в техническую поддержку. Управлять распределением трафика, выделять темы для маршрутизации, участвовать во внедрении инструментов маршрутизации и автоматизации. Что нужно для успеха на этой позиции: Инициативность и ориентация на результат. Навык проектного менеджмента. Высокий уровень самостоятельности в постановке задач, коммуникациях, планировании и принятии решений. Критическое мышление. Например, умение увидеть «исторически сложившийся» процесс, запустить работу по его оценке и изменению, если требуется. Весомым плюсом будет опыт работы в колл-центрах, понимание ключевых показателей эффективности отрасли. Продвинутый excel (работа с большими массивами данных, сводные таблицы, формулы, визуализация данных). Что предлагаем: Комфортные условия труда в офисе на Радищева, 28. Мы из тех, кто дорожит своей репутацией не только у клиентов, но и у своих сотрудников. Если вы находитесь не в Екатеринбурге, готовы обсуждать удаленный формат работы. График работы с гибким началом и окончанием рабочего дня. Внутренние профессиональные сообщества, летучки и обмен опытом между командами, участие в конференциях. Возможность менять процессы на уровне компании. Мы любим изменения, если они подкреплены цифрами и четкой логикой. Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.Похожие вакансии
Координатор проектов (рекламное агентство)
От 45 000 до 80 000 руб.
Екатеринбург
BTL & Event-агентство АБК