Обязанности:
Управление клиентского сервиса — команда из 1200 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в нашу поддержку увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов. Мы хотим сделать так, чтобы процесс поддержки был эффективный. Мы ищем специалиста по планированию и моделированию нагрузки. Что предстоит делать: Прогнозировать нагрузку и составлять требования к графику сотрудников на краткосрочный период. Составлять годовой прогноз по трафику. Планировать квоты на отпуск для консультирующих отделов. Вести «Журнал событий» для объекта прогнозирования. Проводить оценку влияния событий на трафик. Оперативно проводить оценку точности прогноза, выяснять причины отклонений и вносить корректировки. Производить расчет целевой численности для обеспечения заданных показателей на долгосрочный период. Участвовать в разработке ТЗ для организации системы WFM в рамках этапа прогнозирования. Заниматься оптимизацией и автоматизацией процессов внутри группы, отдела WFM и управления клиентского сервиса в целом. Вместе с командой повышать точность прогнозирования. Разрабатывать решения по перераспределению ресурсов. Мы ждем, что вы: Знаете модели построения прогнозов. Умеете планировать ресурсы на долгосрочной основе. Работаете с линейными функциями и трендами. Продвинулись в Excel до работы с Query / Pivot / Пакетом анализа. Умеете проводить корреляционно-регрессионный анализ. Знаете способы проверки гипотез и использовали их. Обладаете навыками оценки рисков. Знакомы с различными системами WFM. Готовы принимать участие в доработке используемых способов прогнозирования. Успешно действуете в условиях неопределенности. Самостоятельны и ответственны. Знаете способы измерения точности прогнозирования. Готовы к большому количеству коммуникаций с разными профилями пользователей. Знакомы с языком программирования Python на начальном уровне (можете читать код) или готовы к обучению. Мы предлагаем: Возможность работы в удаленном формате. Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня. Выбирайте, во сколько приступать к работе, с опорой на задачи. Белую зарплату и квартальную премию по результатам выполнения KPI. Внутренние профессиональные сообщества, летучки и обмен опытом между командами, участие в конференциях. Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.Похожие вакансии