Обязанности:
АЙСИ ГРУПП - крупный межотраслевой вертикальный холдинг. Мы специализируемся в направлении IT, телекоммуникаций, строительства, логистики, розницы и во многих других сферах. Cильная команда профессионалов АЙСИ ГРУПП постоянно проводит мониторинг перспективных сфер бизнеса. Приглашаем на вакансию Руководитель отдела обслуживания доставки (клиентский сервис) в онлайн-магазин продуктов с доставкой АйСи Доставка. Условия: Официальное трудоустройство и стабильная "белая" зарплата; График работы 5/2, рабочий день на территории работодателя (возможен гибрид); Возможности для профессионального роста и развития в крупной компании; Участие в масштабных проектах, влияющих на развитие региона; Дружная команда профессионалов и поддержка на всех этапах адаптации; ДМС после испытательного срока. Наши ожидания: Опыт в продуктовой доставке в России / СНГ; Опыт создания отдела клиентского сервиса с нуля под e-grocery (разработка скриптов, регламентов, матрицы компенсаций); Реализованные кейсы по снижению процента повторных обращений по качеству товаров; Навыки работы с отзывами на внешних площадках и формирование ответов; Опыт внедрения чат-ботов для обработки типовых претензий по доставке продуктов (с эскалацией на живого оператора при конфликте). Ваши задачи: Координация работы всего отдела обслуживания доставки; Контроль соблюдения стандартов обслуживания с учётом специфики продуктовой доставки: скорость реакции, эмпатия, решение вопросов по скоропорту и весу товаров; Аналитика и кросс-функциональные отчёты; Анализ проблем клиентов с формированием отчётов; Сбор и анализ данных о проблемах клиентов из обращений, соцсетей, отзывов на агрегаторах и из пост-доставочных опросов; Разработка рекомендаций по улучшению сервиса; Формирование предложений для склада и логистики на основе анализа жалоб (например: изменить упаковку яиц, добавить термопакеты, пересмотреть правила замены товаров); Мониторинг NPS и CSAT в разрезе этапов доставки продуктов (вовремя / качество упаковки / свежесть / замена); Контроль ключевых показателей с учётом e-grocery специфики; CRM и инструменты формирование и развитие CRM-системы для e-grocery; Внедрение шаблонов быстрых компенсаций (баллы, промокоды, частичный возврат); Организация обучения сотрудников специфике e-grocery: разработка и внедрение скриптов общения с клиентами под разные сценарии.Похожие вакансии